A quoi joue SFR ? C'est ce que se demandent actuellement les abonnés de l'opérateur au carré rouge qui ont reçu de curieux mails. En l’occurrence, une nouvelle offre "privilège divertissement" proposée par SFR à ses clients mobile et Internet (ADSL et fibre). Problème, l'offre coûte cinq euros par mois et est activée directement sans le consentement de l'abonné. Et il est compliqué de la désactiver, quand ce n'est pas simplement impossible.
Des chaînes en plus. "Souriez, vous êtes surclassé". C'est ainsi que SFR annonce la nouvelle offre à ses clients. Pour cinq euros de plus par mois, ils bénéficient d'un abonnement à la chaîne Altice Studios (qui sera lancée le 22 août) et à huit autres "chaînes exclusives", parmi lesquelles SyFy et Discovery Channel. A priori, c'est une offre plutôt intéressante pour les amateurs de films et de séries. Au premier coup d’œil, on comprend qu'il s'agit d'une option à laquelle on peut souscrire si on est intéressé.
Abonnement forcé. Sauf qu'en descendant en bas du mail, il apparaît que cette nouvelle option est automatiquement activée. "Nous enrichissons votre offre avec le Privilège Divertissement, dont vous allez bénéficier dès votre prochaine facture. Et parce que vous êtes client, ce Privilège est à seulement 5€/mois, au lieu de 19,98€/mois", croit bon de préciser SFR. Et un peu plus loin : "Si vous ne souhaitez pas bénéficier de votre Privilège, il vous suffit de le désactiver sur votre Espace Client". C'est donc à l'abonné d'effectuer la démarche de désabonnement... à une offre qu'il n'a jamais souscrite !
Un désabonnement complexe. Sauf qu'il ne suffit pas de cliquer sur un bouton. Pour désactiver l'offre Privilège, il faut se rendre sur son espace client, dans l'onglet "Offres et Équipements". Là, de manière totalement contre-intuitive, il faut cliquer sur "Ajouter une option" puis décocher l'offre Privilège. Pour terminer, il faut se rendre dans son panier, comme si on passait une commande, pour valider le choix de ne plus bénéficier de l'option.
Encore faut-il avoir la possibilité de désactiver l'offre. En effet, selon Capital, seuls les clients Internet peuvent suivre ce cheminement. Les abonnés mobile, eux, n'ont pas d'autre choix que d'accepter cette hausse tarifaire. Une drôle de façon de traiter ses clients, d'autant plus que beaucoup de gens sont en vacances et ne pourront pas réagir immédiatement, au risque de payer cinq euros pour rien le mois prochain.
SFR se défend. Cet abonnement forcé n'est pas illégal. Interrogé par Capital, SFR confirme que les abonnés mobile ne peuvent pas désactiver l'offre mais se défend d'imposer quoi que ce soit à ses clients. "Il s’agit d’une augmentation tarifaire classique en contrepartie d’un enrichissement des offres", indique l'opérateur. "Nos concurrents augmentent leurs tarifs arbitrairement sans fournir de services supplémentaires, ce qui n’est pas notre cas", se justifie SFR. Pas sûr que les abonnés l'entendent de cette oreille.
Possibilité de se désabonner. UFC-Que Choisir rappelle sur son site que les clients mécontents peuvent résilier immédiatement leur contrat. En effet, en cas d'augmentation tarifaire non choisie, le code de la consommation autorise une résiliation (même en période d'engagement) dans un délai de quatre mois. Au vu de la réaction de certains abonnés sur Twitter, il risque d'y avoir quelques coups de fil de mécontents.
@SFR_SAV@dgccrf on peut parler de cette vente forcée maquillée en offre "privilège" dont je ne veux pas ? C'est bien pénible vos pratiques
— Ammodytes (@Ammodytes2) 17 juillet 2017
Bonjour @SFR_SAV suite à votre "offre" privilège imposée, je souhaiterai savoir comment résilier ?
— Marla Singer Ⓥ (@maryline1984) 28 juillet 2017
#SFR, #SFRbox comment effacer l'offre d'#arnaque "privilège" à 5€ imposée ? ️
— Philippe Leomant (@PhilippeLeomant) 27 juillet 2017