Aide-soignante pendant douze ans, Fernanda a changé de voie. Elle fait aujourd'hui partie de ce personnel hospitalier méconnu mais confronté au quotidien aux ravages du coronavirus. À l'hôpital Lariboisière à Paris, elle est en charge du lien téléphonique avec les familles des malades. Chaque jour, elle doit faire preuve de pédagogie pour rassurer l'entourage des patients.
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"C'est dur d'avoir une famille au téléphone qui ne peut pas venir à l’hôpital", admet Fernanda. Difficile pour elle ne pas se sentir submergée. "Certaines familles m'appellent toutes les heures. Elles ont le sentiment qu'on les a oubliées alors que pas du tout", explique l'employée.
Sentiment d'abandon
Pour être présente auprès des familles, Fernanda a développé des méthodes. "Le plus important, c'est de leur faire comprendre que les soins sont la priorité. Chaque minute, chaque seconde compte", détaille-t-elle.
L'ancienne aide-soignante doit aussi trouver les mots appropriés. "Je dois les rassurer, leur dire qu'un investissement personnel et matériel énorme a été mobilisé autour du patient", assure-t-elle. "Les familles ressentent ce sentiment d'abandon parce qu'elles ne voient pas le contexte dans lequel le patient est pris en charge. Mon rôle est donc de décrire au mieux l'environnement autour du patient", poursuit-elle.
Avec cette énergie déployée, Fernanda aimerait que l'entourage des patients lui fasse confiance. "Il y a une prise en charge humaine qui est énorme (...) Quand les proches appellent, je le dis au personnel qui s’occupe du patient. Pendant les soins, il transmet ensuite ces informations au malade", assure-t-elle. Le but de Fernanda, c'est que "le patient qui se bat contre la maladie sache que sa famille est présente et qu'elle prend souvent des nouvelles".
Au cours de ses journées, Fernanda doit aussi soutenir l'entourage endeuillé. Une mission qui lui demande un mental redoutable. "C'est très dur d'avoir au bout du fil un proche qui me dit : 'Je n'ai pas pu prendre la main de mon frère, de mon mari ou de ma femme'", constate-t-elle.
Mais pour garder le moral, Fernanda préfère se concentrer sur les aspects positifs de son travail. "Ce que je retiens, c'est tout cet investissement concentré et beaucoup d’énergies positives de la part de chacun", se réjouit-elle. "Chaque personne compte et chaque personne est importante" dans la lutte contre le virus. Elle accueille aussi avec bienveillance les applaudissement des soignants. "Ce rituel me touche beaucoup. Il me donne envie de retourner à mon poste d'aide-soignante, même si les conditions de travail ne sont pas simples actuellement", dit Fernanda.