Impôts, Pôle emploi, amendes : les démarches administratives en ligne bientôt simplifiées

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Le site des impôts fait partie de ceux qui seront simplifiés pour les usagers. 1:31
Le site des impôts fait partie de ceux qui seront simplifiés pour les usagers. © Capture d'écran
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Pas toujours faciles à appréhender, les démarches administratives en ligne sont régulièrement critiquées. Pour les rendre plus simples et plus accessibles, l'État lance un projet visant à améliorer le parcours des utilisateurs sur une dizaine de sites des services publics. Pôle emploi, les impôts et les démarches liées aux contraventions sont notamment concernés.

Qui n’a pas déjà râlé sur le site des impôts, de Pôle emploi ou encore de l’Assurance maladie ? Les services publics et le numérique, ce n’est pas toujours simple, surtout quand on a déjà du mal avec un ordinateur. Le constat n'est pas nouveau mais l'État a (enfin) décidé de s'y attaquer de front. La Direction interministérielle du numérique (DINUM), qui pilote la transformation 2.0 des administrations, a lancé mardi "Commando UX", un projet d’amélioration des démarches administratives sur Internet. Objectif : les simplifier et les rendre plus accessibles.

Dix démarches administratives simplifiées

"On sait que les services publics, tels qu’ils sont aujourd'hui, ne sont pas forcément adaptés à tous" : ce constat, pragmatique est dressé par Marine Boudeau. Cheffe du pôle design des services numériques à la DINUM, elle pilote le projet "Commando UX". Derrière ce nom de code se cache un plan d’amélioration des démarches administratives en ligne. Après un appel à projet dans les ministères, dix "défis" ont été sélectionnés : parcours des demandeurs d’emploi, prélèvement à la source, contestation des contraventions, paiement des amendes, simulation des droits sociaux, consultation des archives de l'armée, demande de titre de séjour ou encore immatriculation d'un véhicule.

Objectif : simplifier et rendre accessible à tous ces démarches administratives parfois complexes. "Une personne sur deux qui essaye de simuler ses droits sociaux en ligne n’arrive pas à la fin de la démarche. C’est un problème. Il y a vraiment un besoin d’adapter les parcours et le langage des interfaces pour tous les usagers, que ce soit des personnes éloignées du numérique ou en situation de handicap", explique Marine Boudeau. "On veut s’assurer que personne ne reste en marge du service public."

Améliorations visibles début 2021

Ce plan s'inscrit dans le cadre d’une promesse de campagne d’Emmanuel Macron, celle de garantir l’accès aux services publics, par voie numérique, à tous les citoyens, d’ici 2022. Pour moderniser les sites des impôts, de Pôle emploi et d'autres administrations, la DINUM cherche des développeurs et des designers venus du privé, et non de l’administration : 15 CDD de quatre mois sont à pourvoir. "On accompagne déjà ces services dans leur transformation tout au long de l'année. En faisant appel à des gens venus du privé, on opte pour une autre méthode, peut-être plus centrée sur le produit en lui-même que sur le projet", estime Marine Boudeau.

Le projet "Commando UX" va courir de septembre à décembre, laps de temps au bout duquel les développeurs devront avoir proposé des changements pour améliorer sensiblement l'expérience des usagers sur les sites concernés. Interfaces plus claires, envois de documents simplifiés, accessibilité renforcée pour les personnes en situation de handicap… Les premiers résultats visibles sont attendus début 2021. Et l'attente est grande : pour un Français sur cinq, le numérique complexifie les démarches administratives.