EXCLUSIF - Pour un Français sur cinq, le numérique complexifie les démarches administratives

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Les Français sont de plus en plus à l'aise avec le numérique mais ils ont encore besoin d'être accompagnés pour certains. 1:11
Les Français sont de plus en plus à l'aise avec le numérique mais ils ont encore besoin d'être accompagnés pour certains. © AFP
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Même s'ils sont toujours plus connectés et équipés, les Français ont encore des doutes vis-à-vis des nouvelle technologies. C'est ce qui ressort du Baromètre du Numérique 2019, qu'Europe 1 vous dévoile en avant-première. Face à ce constat, le gouvernement souhaite accélérer dans l'accompagnement des personnes.
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95% des Français ont un téléphone, 88% utilisent Internet au moins de temps en temps… Le numérique est désormais bien ancré dans la société : c'est le constat du Baromètre du Numérique 2019, remis au gouvernement mercredi matin et qu’Europe 1 vous dévoile en exclusivité. Malgré tout, des millions de Français sont toujours exclus de la révolution numérique. Parce qu’ils n’ont pas accès à Internet ou qu’ils ne savent pas s’en servir. Un vrai problème quand il s’agit d’effectuer des démarches en ligne devenues parfois obligatoires.

Des démarches en ligne parfois plus complexes

C'est l'un des enseignements de ce Baromètre : environ un Français sur cinq considère que le numérique a rendu plus complexes les démarches administratives - de plus en plus dématérialisées -, contre un peu plus d'un sur six qui pense que ça les a rendu plus simples. Une impression fortement liée à l'accès et à l'usage de l'informatique et d'Internet. Or, 20% des Français concèdent un manque d'aisance avec Internet et l'informatique en général. Un sentiment encore plus marqué chez les non-diplômés, les retraités et les personnes âgées.

"Je sais me servir d’Internet mais j’ai peur. J’ai toujours peur qu’il y ait une microcoupure au moment où je paye ou que j’envoie un formulaire. C’est surtout les coupures qui me font peur", confie ainsi à Europe 1 Thérèse, 62 ans. Équipée d'un ordinateur chez elle, cette habitante du 15ème arrondissement de Paris paye ses impôts en ligne depuis trois ans. Mais elle n'est pas encore totalement à l'aise avec le numérique. "Avec ma mutuelle, j’ai par bonheur un numéro où ils sont super gentils donc j’avoue que téléphone plus volontiers que je ne vais sur Internet. Il faut quand même avoir quelqu’un dans son environnement qui vous rassure, vous aide", estime-t-elle.

Pour une majorité de Français, le numérique est une menace

Les Français ont des sentiments mitigés sur l'impact du numérique. Une majorité pense qu'il influence positivement leur vie personnelle (63%) et professionnelle (51%). De même, les deux tiers de la population considère l'accès à Internet comme un facteur essentiel d'intégration sociale. Mais, dans le même temps, ils sont plus nombreux (44%) à considérer les nouvelles technologies comme une menace que comme une chance (32%). Un rapport de force qui s’est inversé en dix ans : en 2008, 53% pensaient que c'était une chance et 35% une menace.

Face à cette inquiétude tenace, les Français ont besoin d'être accompagnés dans ces nouveaux usages. Le baromètre souligne que 40% des Français aimeraient avoir non loin de chez eux un lieu réunissant différents services publics, avec du personnel pour répondre à leurs questions. C'est justement le concept des "maisons France service", des établissements implantés sur le territoire et regroupant obligatoirement neuf grandes administrations. Le gouvernement a promis d'en ouvrir plus de 400 à partir du 1er janvier 2020, et 2.000 d'ici trois ans, afin de reconnecter les Français aux services publics.

Face aux doutes, mieux accompagner les Français

"Il y a urgence. Aujourd'hui, un Français sur cinq se sent éloigné du numérique et ce sentiment participe de la colère et de la violence sociale", réagit Cédric O, le secrétaire d'État au Numérique, au micro d'Europe 1. "Un Français sur cinq, ça fait 13 millions de personnes. On estime que la moitié peut être formée, l'autre non. Pour celles qui ne le seront jamais, l'urgence, c'est de faire en sorte qu'elles aient une solution à côté de chez eux." D'où les "maisons France service" : "l'ambition, c'est que vous ayez à côté de chez vous l'ensemble des services publics qui soient disponibles avec quelqu'un qui puisse faire les démarches à votre place", explique Cédric O.

Le gouvernement souhaite par ailleurs accélérer la formation des six à sept millions potentiellement aptes à comprendre les nouveaux usages numériques. "On veut former les gens aux bases : créer une adresse e-mail, faire une recherche sur Internet, remplir une déclaration de revenus, etc. On a déjà commencé à faire nombre de choses avec 48 collectivités territoriales, ça marche très bien", estime Cédric O. Ces formations, qui coûtent entre 70 et 100 euros, "peuvent redonner de l'autonomie aux gens qui ne maîtrisent pas les outils numériques." Par ailleurs, le gouvernement réfléchit à "réintroduire un numéro de téléphone pour certaines démarches dématérialisées".