Après des années de hausse, le nombre de plaintes adressées au médiateur de Pôle emploi a baissé de 2,5% en 2017, révèle mercredi le rapport annuel de l'instance de recours, qui appelle malgré tout l'opérateur à "reconnaître et assumer" ses erreurs.
Quelque 800 plaintes de moins. Le médiateur a reçu 30.472 réclamations l'an dernier, contre 31.278 l'année précédente. Cette baisse s'inscrit dans un contexte de hausse du nombre d'inscrits à Pôle emploi (+0,9%), mais de baisse du nombre de demandes d'allocations (-8%) : quelque 9,9 millions de demandes ont été traitées par Pôle emploi en 2017, contre 10,8 millions en 2016.
Premier motif de réclamation : l'indemnisation. L'indemnisation est traditionnellement le premier motif de réclamation (plus de 60% en 2017). Dans le détail, 29% des réclamations ont concerné le droit à l'indemnisation, 19% les trop-perçu, 10% le calcul de l'indemnisation, 5% le paiement de l'indemnisation. Parmi les autres motifs figurent les formations (12%), les aides (6%) ou encore les radiations pour absence (4%). En revanche, deux sujets très médiatisés en 2017 ont suscité peu de saisines : le contrôle de la recherche d'emploi (0,20%) et les contrats aidés (0,17%).
Une "culture de négation de l'erreur". Le rapport souligne que 22% des réclamations ont mené à une "résolution totale" du problème soulevé, 7% à une "résolution partielle". À l'inverse, 36% ont abouti à un "maintien de la décision" contestée. Si le nombre de recours a diminué, le médiateur national Jean-Louis Walter alerte quand même contre une "culture de négation de l'erreur", qui est "fermement ancrée" à Pôle emploi. Il cite plusieurs cas où des erreurs de l'opérateur, concernant notamment des trop-perçu, ont "causé un préjudice financier" aux demandeurs d'emploi. Selon le médiateur, "l'erreur de Pôle emploi" reste un "tabou" et "camoufler l'erreur demeure un réflexe de sauvegarde". Il appelle l'opérateur à "reconnaître et assumer ses erreurs", qui sont "inévitables".
Appel à réformer l'échelle des sanctions. Jean-Louis Walter appelle au à sortir du "n'importe quoi" actuel en matière de sanctions pour manquement des demandeurs d'emploi à leurs obligations, au moment où le gouvernement planche sur la question. "On est radié pour deux mois parce qu'on a loupé un rendez-vous, alors qu'on est radié pour 15 jours parce qu'on ne recherche pas du tout d'emploi", a-t-il déploré à l'AFP. "Pour les absences à convocation, instaurer un dispositif de gradation ou de sursis pour le premier manquement serait équitable et s'inscrirait de surcroît dans la mouvance actuelle de bienveillance de l'administration et de droit à l'erreur", estime-t-il dans son rapport annuel publié mercredi. Il avait déjà formulé la même préconisation en 2013, à l'époque sans effet.