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Carole Ferry, édité par , modifié à
À l'heure des premiers départs en vacances cet été, certains clients tentent de se faire rembourser leurs avoirs sur des vols annulés depuis mars 2020. Pour ceux qui n'ont pas l'envie ou la possibilité de repartir tout de suite, ces remboursements posent de nombreux problèmes auprès des compagnies aériennes. Explications.

Enfin, l'aérien respire un peu. Après des mois atones en raison de la fermeture des frontières et des restrictions de circulation, le secteur reprend quelques couleurs avec l'amélioration de la situation sanitaire dans de nombreux pays. Pour autant, ce regain de forme est fragile, comme l'expliquait Ben Smith, le directeur général d'Air France-KLM, sur Europe 1, mardi midi. Autre problème majeur du moment, la question des avoirs : de nombreux clients ne parviennent pas à se faire rembourser des vols annulés depuis le début de la pandémie de Covid-19, en mars 2020.

"Pas moyen de récupérer l'argent"

Séverine fait partie des 10.000 dossiers de clients traités par l'UFC-Que Choisir pour des remboursements qui n'aboutissent pas. Cet été, cette Française n'a aucune envie de prendre l'avion. Trop de contraintes, trop de craintes… Depuis des mois, elle réclame donc à la compagnie aérienne Vueling les 800 euros de vols qu'elle n'a pas pu effectués, sans succès. "Dès le départ, ils ne m'ont pas laissé le choix", raconte-t-elle au micro d'Europe 1. "Ils ont transformé mes billets en crédits du vol. J'ai essayé sur leur site, il n'y a pas moyen de récupérer l'argent. Par téléphone, ils vous disent 'choix numéro un, choix numéro deux'. Au bout du compte, vous n'avez jamais personne au téléphone."

" Le passager reçoit tous les six mois un mail lui imposant d'utiliser ses avoirs, sous peine de perdre son argent "

Des dossiers comme celui de Séverine, Raphael Bartolomé en reçoit tous les jours. "Un passager qui tente de dialoguer avec le service client, que ce soit via les réseaux sociaux, les mails, les téléphones, n'a aucune réponse", assure celui qui est directeur juridique à l'UFC-Que Choisir. "Le passager reçoit de plus, tous les six mois, un mail lui imposant d'utiliser ses avoirs, sous peine de perdre son argent. C'est ça qui agace les milliers de consommateurs qui nous ont fait des signalements." 

Air France, le bon élève ?

Parmi les compagnies les moins ouvertes au dialogues, il y a Ryanair, Iberia ou Lufthansa, tandis qu'EasyJet a procédé à quelques remboursements. Mais la seule a vraiment jouer le jeu, selon l'UFC-Que Choisir, reste Air France.