L’intelligence artificielle est de plus en plus une réalité. Parmi les secteurs en pointe dans son utilisation, la banque et l’assurance, qui exploitent cette innovation pour la relation avec les clients, que ce soit pour la prise de rendez-vous, la déclaration d’un sinistre ou la modification des coordonnées postales ou bancaires. L’intelligence artificielle est en effet capable de répondre automatiquement aux emails que nous envoyons à nos conseillers !
Faciliter les échanges avec son conseiller. Le principe est simple, le système d'intelligence lit nos emails, les comprend et écrit tout seul un brouillon de réponse. Ensuite, le conseiller-clientèle n’a plus qu’à le valider ou le modifier à la marge. Tout fonctionne grâce à une analyse intelligente du texte. Parmi les avantages, le système détecte l’humeur du client et si celui-ci est énervé, votre conseiller vous répond plus vite. Demain, l'utilisation ira beaucoup plus loin. Votre voix sera analysée quand vous appellerez votre banque ou votre assurance et le système vous passera le conseiller avec qui vous vous entendrez le mieux.
"Au-delà des compétences, la satisfaction du client peut varier du tout au tout à compétence égale parce que ce sont deux êtres humains. Même s'ils ne se voient pas, il va se passer une sorte d’alchimie qui fait qu'à la fin de l'appel vous aurez une satisfaction très différente selon la personne que vous avez eu au téléphone, mais si elle a suivi le même parcours de formation", explique Dominique Rémy de Natixis Assurances.
Conseiller le client pour des placements. L’intelligence artificielle sert également à placer son argent face aux montagnes de documents et de produits de placements grâce à une solution développée par IBM. "Ce système va permettre au chargé de clientèle d'avoir l'ensemble des informations dont il a besoin pour discuter avec son client, et de lui expliquer quel produit de placement est le plus adapté pour lui. Et le système va s’améliorer au fur et à mesure de la relation client", assure Jean-Philippe Desbiolles, vice-président Europe d'IBM.