Demain, la collaboratrice virtuelle se généralisera-t-elle ?

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En attendant demain est une chronique de l'émission Europe Matin - 7h-9h
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Amélia, collaboratrice virtuelle, pourrait débarquer en force dans certaines entreprises pour gérer la relation client. Mise au point par IPsoft, la multinationale américaine vient de dévoiler la version 4 de cette collaboratrice du futur, l’assistante fictive la plus avancée du marché.

Amélia, collaboratrice virtuelle, pourrait débarquer en force dans certaines entreprises pour gérer la relation client.

En découvrant sa photo, il est tout à fait possible d’y voir une future collègue de bureau. Sourire charmant, cheveux blonds et l’œil vif et bleu. Impossible pourtant de la croiser à la machine à café et pour cause, Amelia est un avatar. C’est une jeune femme hyperréaliste mais 100% virtuelle, numérique et dopée à l’intelligence artificielle. Mise au point par IPsoft,  la multinationale américaine vient de  dévoiler la version 4 de cette collaboratrice du futur,  l’assistante fictive la plus avancée du marché. Elle donne un sacré coup de vieux au chatbot, robot déjà has been avec qui on peut être amené à dialoguer pour obtenir des infos auprès de sa banque, sa compagnie d’assurance ou son opérateur téléphonique.

Mais qu’est-ce qu’elle a d’extraordinaire cette Amélia ?

Son apparence bluffante fait que l’on n’a pas l’impression de communiquer avec une machine impersonnelle donc relation plus vraie que nature. C’est aussi, comme on dit chez les chasseurs de tête,  une "tronche". Elle est dotée d’un cerveau nourri à d’intelligence artificielle. La nouvelle recrue jongle entre plusieurs langues, comprend quasiment tout ce qu’on lui demande et améliore ses compétences avec le temps en emmagasinant de l’expérience.  Amélia est donc capable de tenir des conversations naturelles, équivalentes à celles qui existent entre humains pour répondre à la demande d’un client ou exécuter une tâche précise. Elle manifeste même des émotions, en souriant ou  en grimaçant si son interlocuteur s’impatiente. Si jamais ça tourne mal, elle peut demander à un humain de reprendre la conversation.

Peut-on déjà avoir à faire avec Amélia ?

Elle est déjà recrutée en Espagne par l’opérateur Téléfonica pour traiter 150.000 appels par jour. Elle réalise essentiellement des tâches répétitives pour l’instant tout comme les  inscriptions des étudiants qu’elle gère en tant que concierge à l’Ecole Hôtelière de Lausanne. Une banque française serait sur le point de l’engager pour un service premium 24 heures sur 24 avec ses clients détenteurs de stock-options. Le patron d’IPsoft table sur des embauches massives de son bébé qui pourrait à l’avenir représenter 30% des effectifs de certaines entreprises. Amélia incarne non seulement l’employé modèle (pas de congé maternité, jamais malade, 100% dévouée à l’entreprise) mais aussi l’employé du "troisième type", mi humain et mi machine ce qui devrait faciliter son intégration dans une entreprise. Pas encore au point pour organiser son pot d’arrivée, il faudra donc encore patienter avant de mesurer l’indice de popularité dans la boite d’une telle collègue de travail.