Chanel refuse d'avoir un site internet de vente en ligne pour ses vêtements, quand tous les autres géants du luxe s'y sont mis.
Après la folie Black Friday et du Cyber Monday, c'est une position qui peut paraître complètement anachronique : Chanel ne veut pas entendre parler d'un site internet pour vendre sa mode et ses accessoires. On trouve déjà depuis longtemps les parfums et cosmétiques Chanel en vente en ligne , mais rien de plus. Dans un secteur du luxe qui s'est mis tard aux ventes sur Internet, la célèbre maison de couture fait vraiment cavalier seul. Les dirigeants de la marque se sont exprimés il y a quelques jours à l'occasion d'une conférence organisée par le magazine Vogue à Paris. Pour eux, résister à Internet est un moyen de préserver l'attractivité de la marque : "Si vous donnez tout, tout de suite et à tout le monde, vous perdez votre exclusivité", a plaidé Bruno Pavlovsky, président des activités mode de la griffe.
Cavalier seul. Mais cette analyse n'est pas partagée par tous les acteurs du luxe. En effet, la plupart des grands noms vendent sur Internet : LVMH, par exemple, a lancé en juin un site qui s'appelle 24 Sèvres . Ils se sont basés sur l'expérience de vente du Bon Marché qui leur appartient. Hermès vient aussi de relancer son site. Ils vendent sur des sites dédiés pour contrôler les ventes, mais aussi pour éviter la contrefaçon. Selon le cabinet Bain qui réalise chaque année une enquête sur le luxe , les ventes en ligne de produits de luxe devraient grimper de 24% en 2017, pour totaliser 9% à 10% du marché.
Pour autant, Chanel se sert tout de même du numérique comme d'une vitrine. En effet, Internet et boutiques sont très complémentaires dans le luxe : les clients regardent beaucoup les produits en ligne. Ils sont aussi très actifs sur Instagram. Le compte de la maison compte plus de 25 million d'abonnés . Cette application de photos et de vidéos est très utilisée par les enseignes de luxe, au point d'être devenue totalement incontournable.
L'expérience client. Mais ça ne remplace pas le fait de se déplacer en magasin, ce qui fait souvent partie de l'expérience pour un produit de luxe : il faut le bon emballage, la bonne explication, etc. Et c'est précisément cette expérience que Chanel veut optimiser. Récemment, il a fallu agrandir les salles d'essayages dans les magasins de luxe, confie un spécialiste. La jeune clientèle aime venir entre amies. Le temps moyen passé dans un magasin augmente, et c'est sur ces éléments que Chanel mise pour rester l'une des marques les plus rentables au monde.
