Votre vol a été annulé ou fortement retardé ? Vous ne savez pas comment vous y prendre pour être indemnisé ? Vous n'êtes pas le seul. Seulement 5 à 10% du million de victimes de perturbation de vol demanderaient une indemnisation à laquelle toute personne a pourtant le droit. Pendant longtemps, les compagnies aériennes s'en sont contentées. Mais face à la multiplication des sites proposant des aides aux démarches, elles ont lancé le leur.
L’association des compagnies aériennes SCARA a ainsi présenté mercredi SAV.flights, avec le soutien des principales compagnies aériennes en France, dont Air France et Easyjet. Le passager qui s'estime lésé n'a qu'à remplir ses coordonnées et les renseignements sur son vol, et le site s'occupe de demander l'indemnisation aux compagnies aériennes. SAV.flight s'engage même à apporter une réponse en 48h. Le tout gratuitement.
Un filon déjà bien exploité. La stratégie des compagnies est claire : s'éviter trop de contentieux en justice. Car depuis quelques années, de nombreux sites, payant eux, proposent déjà le même service que SAV.flights. Avec un petit plus : si la compagnie ne répond pas à ses obligations d'indemnisation, ces sites se chargent eux-mêmes de l'attaquer en justice. Air Indemnité, Refund.me, Flightright, EUClaim ou encore SkyMediator ont saisi le filon. Pour se rémunérer, la plupart de ces sites prélèvent une commission sur le montant de l'indemnisation du passager, de 5 à 30%. En cas d'échec de la démarche, donc, le passager lésé est censé ne rien payer.
Selon un article du Figaro datant d'il y a un mois, ces sites cartonnent. Air Indemnité jouit par exemple d'une croissance à trois chiffres depuis le début de 2014. Et Refund.me affiche 90% de réussite sur plus de 10.000 dossiers traités depuis 2013.
Attention aux arnaques. Mais ces sites payants ne sont pas tous honnêtes. "D’inquiétantes dérives sont apparues. Certains sites réclament en effet à leurs clients des frais d’avocats onéreux, y compris quand la réclamation n’a pas abouti", prévient mercredi le journal Les Echos. L'association de consommateur UFC-Que choisir prépare d'ailleurs sont propre site, pour éviter ce type de dérive, selon Le Figaro. En attendant son lancement, dont la date reste indéterminée, l'association prévient : "attention à ce que les commissions soient annoncées en toute transparence". En clair, qu'il soit clairement indiqué que si vous n'obtenez rien, vous ne payez rien.
À quoi avez-vous le droit ? Depuis 2004, une règle européenne impose aux compagnies aériennes d'indemniser le passager en cas d'annulation de vol, de retards de plus de trois heures ou de refus d'embarquement lié à une saturation de l'avion, sauf en cas de "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises". Les passagers reçoivent alors une indemnisation dont le montant est fixé à :
- 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres
- 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points