Grèves à la SNCF : pour se faire rembourser ses billets de trains annulés, le chemin est long

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La SNCF s'est engagée à rembourser tous les billets achetés pour des voyages supprimés entre le 4 décembre et le 19 janvier. 1:22
La SNCF s'est engagée à rembourser tous les billets achetés pour des voyages supprimés entre le 4 décembre et le 19 janvier. © AFP
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La SNCF s'est engagée à rembourser les voyageurs de nombreux trajets supprimés pendant la grève. Mais si certains ont rapidement été dédommagés, d'autres attendent toujours et ne se satisfont pas des avoirs proposés par la compagnie.

Alors que le trafic est désormais proche de la normale à la SNCF,  l'heure est au remboursement pour tous les clients qui ont vu un ou plusieurs de leurs trajets supprimés. La compagnie s'est engagée à rembourser tous les billets achetés pour voyager entre le 4 décembre et le 19 janvier. Certains ont vu leurs demandes traitées rapidement mais pour d'autres, c'est toujours l'attente. Ou éventuellement, une mauvaise surprise.

"Sur 3 trajets, pour 1 aller-retour j'ai reçu un avoir, et pour les 2 autres, c'est toujours en instruction, on va dire", témoigne Romain, déçu, qui pensait retrouver rapidement les 80 euros de son aller-retour supprimé sur son compte en banque. Mais comme tous les clients, il a d'abord reçu un bon d'achat en ligne, un avoir.

Un semestre de réclamations en un mois

C'est le dispositif mis en place par la SNCF pour répondre plus rapidement, dit la compagnie. Peu satisfaisant pour Romain. "Quand j'ai ouvert le mail, j'ai découvert que c'était un avoir et que je n'avais pas de remboursement concret. C'était une surprise. J'ai regardé les détails du mail pour voir s'il y avait un contact, et je n'ai rien trouvé : j'ai trouvé ça gonflé."

Et pour ses deux autres billets, pas encore de réponse. Il patiente depuis une dizaine de jours, un délai normal en ce moment car le service client a reçu l'équivalent d'un semestre de réclamations en un mois. La SNCF explique avoir traité deux tiers des demandes depuis le 5 décembre et prend l'engagement que tous les dossiers soient bouclés début février.

Les bons d'achat, eux, sont valables un an, ne sont pas nominatifs et peuvent être utilisés par un proche. Mais si vous souhaitez absolument recevoir de l'argent, il faut faire une deuxième réclamation... et prendre son mal en patience.

Europe 1
Par Aurélien Fleurot, édité par Séverine Mermilliod