Démarches administratives en ligne : le Défenseur des droits interpelle le gouvernement

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Les démarches administratives dématérialisées ont fait l'objet de très nombreuses plaintes de la part des usagers.
Les démarches administratives dématérialisées ont fait l'objet de très nombreuses plaintes de la part des usagers. © KENZO TRIBOUILLARD / AFP
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Le Défenseur des droits Jacques Toubon a signalé jeudi, dans un rapport, avoir reçu "plusieurs milliers de saisines" de la part d'usagers à propos de difficultés rencontrées pour obtenir un permis de conduire ou une carte grise. 

"Délais excessifs", "nombreuses pannes informatiques", pas d'"alternative papier ou humaine" pour obtenir son permis ou sa carte grise : la numérisation des démarches administratives entraînent des "difficultés", a pointé du doigt jeudi le Défenseur des droits, demandant au gouvernement de "respecter les droits des usagers".

"Plusieurs milliers de saisines". Le Défenseur des droits Jacques Toubon affirme dans un communiqué de presse avoir reçu "plusieurs milliers de saisines" ces derniers mois, concernant des difficultés rencontrées avec l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), qui a remplacé depuis novembre 2017 l'accueil auparavant assuré en préfecture ou sous-préfecture par des démarches en ligne.

Les usagers dénoncent notamment des "délais excessifs de traitement de leurs demandes, sur les nombreuses pannes informatiques rencontrées ou encore sur leurs difficultés à joindre les services de l'ANTS" pour obtenir leur permis de conduire ou leur carte grise.

Des usagers "insuffisamment informés et mal accompagnés". Jacques Toubon demande au Premier ministre et au ministre de l'Intérieur de "respecter les droits des usagers (...) insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d'accès et de maîtrise d'Internet n'ont pas été prises en compte". 

Il critique notamment la décision d'avoir dématérialisé un service sans avoir mis "à disposition une alternative papier ou humaine" et demande que les services préfectoraux et les centres d'expertise et de ressources des titres (CERT) cessent d'orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches.

Faire apparaître l'ANTS en tête des moteurs de recherche. Enfin, il faut, selon lui, que le site de l'ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche afin que l'usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites. Il s'agit, pour Jacques Toubon, de garantir "l'égalité de toutes et tous devant le service public qui constitue un principe fondamental de la République".