En 2021, les demandes de médiation ont continué à augmenter, de plus de 10%, pour dépasser les 20.000 litiges. Des voyages annulés, reportés principalement dus au Covid-19 et des remboursements parfois difficiles à obtenir. "Les nombreuses annulations de vols ou de séjours, en raison du Covid-19, ont entraîné beaucoup d'engorgement dans le traitement des dossiers", commente Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme et du voyage, qui reconnaît avoir eu du mal à suivre la demande.
Des modalités de remboursement "opaques"
"Nous avons constaté des délais anormalement longs pour rembourser des passagers alors que le remboursement était dû", concède-t-il.
Des délais de remboursement qui peuvent parfois dépasser plusieurs mois. Selon Jean-Pierre Teyssier, les modalités de remboursement "opaques" posent problème : "il y a deux types de difficultés. D'abord, le fait que nous avons dû trouver sans le filet de la jurisprudence, des solutions aux situations inédites qui étaient apportées par la pandémie. Et deuxième point, les professionnels eux-mêmes ne voyaient pas comment, juridiquement et légitimement, ils pouvaient répondre aux réclamations de leurs clients", raconte-t-il.
98% des dossiers traités l'an dernier se sont terminés par un règlement à l'amiable. Mais Jean-Pierre Teyssier demande aujourd'hui davantage de transparence sur l'information. Il rappelle que tout consommateur ayant un litige concernant un voyage non remboursé peut se signaler par courrier ou sur Internet pour faire appel à ses services.