Le médiateur de la SNCF, de plus en plus sollicité par les usagers, peut depuis ce jeudi être saisi directement via internet alors que jusqu'ici seul l'usage du courrier était possible, a indiqué l'entreprise publique dans un communiqué.
La médiation permet aux voyageurs de demander un deuxième avis sur leurs réclamations si la SNCF n’a pas répondu dans un délai d’un mois ou a opposé un refus.
Mis en place depuis 1994, le médiateur traite majoritairement des cas de litiges commerciaux (retards de train, demandes de remboursement de billets, etc). Les contraventions (absence de titre de transport, réduction non justifiée, etc.) constituent l'autre pan des saisines.
Le délai de traitement des réclamations reste compris entre 2 et 4 mois, selon la complexité du dossier, précise la SNCF.
Depuis le début de l’année, 3.043 clients ont soumis leur litige au médiateur et près de 50% d’entre eux ont obtenu satisfaction. En 2010, 3.731 dossiers ont été traité en augmentation de 50% par rapport à l'année précédente.