Quelles suites à la panne chez Orange qui a perturbé les appels vers les numéros d’urgence ? Vendredi matin, la situation est revenue à la normale, selon l’opérateur. Mais pendant plusieurs heures entre mercredi soir et jeudi matin, il était très difficile d’appeler les secours. Un enfant de 28 mois est décédé pendant la panne en Vendée et le parquet de Vannes a ouvert une enquête après la mort d’un homme, victime d’une attaque cardiovasculaire, qui n’aurait pas été pris en charge assez rapidement. Résultat, Orange se retrouve sous pression, d'autant plus que le gouvernement s'implique de près dans le dossier.
Une "défaillance logicielle rarissime"
Après une nuit de panique et une journée dans le brouillard, l'heure des explications est venue pour Orange. L'opérateur a apporté jeudi de premiers éclaircissements sur les origines de l'incident. Normalement, les appels d'urgence sont traités par six centres, tous gérés par Orange et dits "redondants". C’est-à-dire que si l’un d’entre eux subit une panne, les cinq autres prennent le relais. "Même si seulement trois sur six fonctionnent, le service marche", a précisé la présidente d'Orange, France Fabienne Dulac. Sauf que mercredi soir, ce sont les six sites de l'opérateur qui sont tombés en panne.
"L'architecture de ce système est extrêmement robuste, extrêmement sécurisé", a soutenu le PDG du groupe, Stéphane Richard, au JT de 13h de TF1 jeudi. "Il se trouve que, pour une raison que nous ne connaissons pas, une défaillance logicielle a touché l'intégralité des six sites en même temps. C'est un incident grave, rarissime dans le monde des télécoms et qui n'était jamais arrivé en France", a-t-il précisé, écartant au passage l'hypothèse d'une erreur de maintenance ou bien d'une cyberattaque.
La responsabilité d'Orange en question
Se pose désormais la question de la responsabilité d'Orange, alors qu'au moins une personne pourrait avoir trouvé la mort à cause de difficultés à joindre les secours. Stéphane Richard a d'abord tenté de minimiser l'ampleur de l'incident, affirmant qu'entre 16h et 22h mercredi, "80% des appels vers les numéros d'urgence passés sur un mobile et 90% de ceux passés sur un fixe, ont abouti". Mais le PDG d'Orange a lui-même reconnu qu'"un seul appel qui n'aurait pas pu aboutir, c'est déjà gravissime car cela peut mettre en danger la vie d'une personne".
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Une enquête interne a donc été lancée pour déterminer la cause de cette défaillance, peut-être due à l'équipementier, une entreprise européenne le nom n'a pas été révélé. "Nous allons travailler avec lui pour comprendre ce dysfonctionnement, à la fois pour nous et les autres opérateurs", a prévenu Fabienne Dulac. Mais Orange pourrait également être mis en cause pour sa gestion de la crise. La présidente d'Orange France a reconnu qu’aucun plan de secours n’existait "avant l'incident" pour une panne affectant l’ensemble des sites de traitement des appels d’urgence. Un plan finalement conçu jeudi par les équipes d'Orange, après la résolution de la défaillance.
Le gouvernement met la pression sur Orange
Le résultat de l'enquête d'Orange sera surveillée de près par le gouvernement qui va, de son côté, diligenter un audit. En effet, l'accès aux numéros d’urgence est liée à une obligation légale de résultat de la part des opérateurs. Avec ce couac, la responsabilité d’Orange pourrait donc être engagée. Le ministre de l'Intérieur, Gérald Darmanin, rentré spécialement de Tunisie alors qu'il était en voyage officiel avec plusieurs membres du gouvernement, a fustigé des "dysfonctionnements graves et inacceptables". Jean Castex a également déploré des "dysfonctionnements graves", dont "évidemment il faudra tirer toutes les conséquences".
Le ministère de l'Intérieur a par ailleurs avancé l'idée que la panne pouvait être "l'occasion de revoir le dispositif de numéros d'urgence pour qu'il soit plus simple et lisible pour le grand public". Une ouverture vers la création d'un numéro unique qui regrouperait, au numéro 112, l'ensemble des services d'urgence. Une idée poussée par la Fédération nationale des sapeurs pompiers de France mais rejetée par la Fédération hospitalière de France qui préfèrerait garder deux numéros : le 112 pour police-secours et le 113 pour les urgences médicales.