D'un village finlandais aux toilettes d'aéroport, voici l'histoire des bornes de satisfaction

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Ces bornes permettent de noter son niveau de satisfaction. Photo d'illustration. 3:37
Ces bornes permettent de noter son niveau de satisfaction. Photo d'illustration. © Pixabay
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Mardi, dans "Historiquement vôtre", David Castello Lopes est revenu sur les origines des bornes permettant aux clients des commerces d'indiquer leur niveau de satisfaction. Pour les retrouver, il a dû se rendre dans une ville de Finlande, où est né Heikki Vaananen, l’inventeur de ces bornes. 

Tous les jours dans Historiquement vôtre, David Castello-Lopes revient sur les origines d'un objet ou d'un concept de la vie quotidienne. Mardi, il s'est intéressé à celles des bornes permettant aux clients des commerces de noter leur niveau de satisfaction. Des objets qu'on trouve désormais aussi bien dans les boutiques et les pharmacies que dans les toilettes des aéroports. 

L’intérêt que j’ai pour l’origine des choses m’a permis de beaucoup voyager. Je suis allé au Japon pour rencontrer l’inventeur du karaoké et l’inventeur des emojis, en Israël pour rencontrer l’inventeur de l’épilateur électrique, et aux États-Unis pour rencontrer à peu près tous les autres. J'ai donc beaucoup fréquenté les aéroports et toutes les joies qui vont avec, comme les bouteilles d’eau à 4,80 euros, les petits stands avec des consoles de jeu pour attendre l’embarquement mais ne marchent jamais, mais aussi et surtout les toilettes des aéroports, dans lesquels il y a ces bornes qui permettent aux gens de noter leur expérience aux toilettes.

Ce sont souvent des bornes avec des boutons sur lesquels sont imprimés quatre smileys : un smiley super content, un smiley un peu content, un smiley un peu pas content, et enfin un smiley pas content du tout. Et ces smileys vous permettent de donner une note au moment que vous avez passé dans les toilettes. L’expérience était-elle agréable ? Y a-t-il eu des accrochages ?

Mais il n’y a pas que dans les toilettes qu’on trouve ces bornes. Il y en a à l’enregistrement des bagages, à la sécurité, et même dans d’autres endroits comme les magasins d’électronique, les supermarchés, les pharmacies.

Une ville de Finlande

J'ai donc voulu savoir d’où ça venait. Pour cela, j'ai dû prendre l'avion et aller en Finlande, dans une ville qui s’appelle Tampere. C'est un endroit super. Déjà, on peut y faire ce que les Finlandais font de mieux, c’est-à-dire aller dans des saunas hyper chauds et ensuite se baigner dans des lacs hyper froids. Tampere est aussi une ville de bûcherons high tech, qui coupent du bois avec des machines du futur trop belles à voir et qui calculent la quantité de bois qu’elles sont en train de couper à mesure qu’elles sont en train de le couper.

Et puis, à Tampere, il y a surtout un monsieur qui s’appelle Heikki Vaananen, et qui est l’inventeur de ces bornes pour noter les choses de la vraie vie, qu’on appelle souvent les bornes "Happyornot", parce que c’est leur marque. Heikki raconte que quand il avait 15 ans, il est allé dans un magasin d’ordinateur et a voulu poser une question à un vendeur... Mais il n'y avait pas de vendeur. Un peu énervé, il a gardé dans sa tête cette idée que ce serait quand même bien si on pouvait dire immédiatement qu’on était énervé dans un magasin. Quatorze ans plus tard, le 23 novembre 2009, après plein de prototypes, la première borne pour noter les trucs de la vraie vie a été installée dans un supermarché de Tampere.

Un énorme succès 

Et le succès a été énorme, car ces bornes ont répondu à un besoin très fort qu’avaient les entreprises de savoir ce que pensaient leurs clients. Avant, la seule solution était de dire à tout le monde : "Prenez dix minutes pour répondre à ce questionnaire de satisfaction et gagnez peut-être un IPAD". Mais les gens qui répondaient étaient des gens qui avaient dix minutes à perdre sur un questionnaire. 

J'ai eu la chance que de me faire offrir une borne "Happyornot" que j’ai installée chez moi. Et quelques fois, comme ça, je note mon existence. La blanquette de ce soir ? Peut mieux faire. Ces amis qui m'ont rendu visite ? Un peu bêtes. Ensuite je fais des statistiques. Je vous le conseille, c'est super. 

Europe 1
Par David Castello-Lopes