De dimanche après-midi à lundi matin, la circulation des trains au départ et à destination de la gare Montparnasse a été interrompue. En cause, un "bug informatique". Bien que le trafic ait repris lundi matin, les usagers mécontents ne manquent pas, qu'ils se soient retrouvés coincés ou arrivés très en retard à leur destination. Pour dédommager les usagers de cette grosse pagaille, la SNCF propose des remboursements. Europe 1 délivre le mode d'emploi pour en bénéficier.
Un barème pour les retards. La SNCF utilise un barème, valable en toutes circonstances, pour rembourser une partie des billets de TGV et d'Intercités en cas de retard au-delà de 30 minutes. Par exemple, sur un trajet de TGV, entre 30 minutes et une heure de retard, 25% du prix du billet sont remboursés en bon d'achat. Un taux qui s'élève jusqu'à 75% si le temps de retard est supérieur ou égal à trois heures. Dans ce cas, le remboursement se fait sous la forme d'un bon d'achat ou d'un virement.
Pour obtenir une compensation, il faut se rendre sur le site G30 et remplir le formulaire. Le site de la SNCF assure que la réponse à cette demande intervient en moins de cinq jours. Face aux récriminations des usagers, la SNCF a rappelé sur son compte Twitter dimanche soir que ces réclamations peuvent également s'effectuer aux guichets ou au téléphone (36.35) sous 60 jours.
Bonsoir, je vous invite à vous présenter directement au guichet ou par téléphone au 3635 (0.40€/min) pour obtenir le remboursement sans frais. Vous disposez de 60 jours.
— SNCF (@SNCF) 3 décembre 2017
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Des réclamations au cas par cas pour les frais supplémentaires. Il est également possible de déposer des réclamations spécifiques en cas de frais supplémentaires comme des chambres d'hôtels, des vols ratés des jours de location perdus ou encore des places de concert perdues. Néanmoins, la SNCF ne "peut rembourser les prestations qui n'ont pu avoir lieu suite à la non-résiliation d'un trajet en train", prévenait-elle en juillet dernier sur son compte Twitter.
Bonjour,
— SNCF (@SNCF) 20 juillet 2017
SNCF ne peut rembourser les prestations qui n’ont pu avoir lieu suite à la non résiliation d’un trajet en train.
Cordialement,
Pour cela, les passagers peuvent passer par un formulaire de réclamation disponible en ligne.
En dernier recours, la médiatrice de la SNCF. Si l'usager a déjà fait une demande de compensation et/ou une réclamation mais n'est toujours pas satisfait de la réponse apportée par le réseau ferré, il peut saisir la médiatrice de la SNCF. Pour cela, il existe une demande en ligne ou une adresse postale à laquelle envoyer une demande motivée et accompagnée de toutes les pièces justificatives (Médiatrice SNCF Mobilités, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX). La médiatrice a alors 90 jours après réception de la saisie pour rendre son avis, voire plus si le litige est complexe.