C'est l'un des effets de la crise sanitaire. Avec la fermeture des magasins et des restaurants, les différents confinements ont fait exploser le e-commerce. En 2020, les ventes en ligne ont ainsi progressé de plus de 8%. Mais cette augmentation s'accompagne mécaniquement d'une hausse des litiges, les spécialistes du secteur constatant l'apparition de nouvelles formes d'arnaques.
Raphael Bartlomé est formel, il n'a jamais vu ça. Lui qui dirige le service juridique de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir peut même dire quels sont les litiges les plus fréquents. "Ce sont des signalements principalement sur des problématiques de livraison : des défauts de livraison, des livraisons d'objets abîmés ou des livraisons fantômes, c'est-à-dire celles qui n'ont jamais eu lieu".
De nouvelles arnaques
Cette hausse des plaintes et signalements dans le secteur du commerce en ligne est confirmée par la DGCCRF, la répression des fraudes. Et le développement du e-commerce a aussi inspiré de nouvelles arnaques comme celle subie par Philippe. L'an dernier, après avoir acheté des brosses à dents sur un célèbre site internet, il reçoit un SMS l'invitant à régler les frais de port et entre ainsi ses codes de carte bleue. Une décision qui aurait pu lui coûter cher.
"À peu près un mois plus tard, en contrôlant mes comptes, je me suis aperçu que j'avais un prélèvement de 95 euros sur mon compte qui ne correspondait pas à quoique ce soit", raconte-t-il. Ce retraité, novice en la matière, a donc dû faire opposition et demander un remboursement à sa banque. Cette dernière a accepté mais a refusé d'investiguer plus longuement "pour une si petite somme".