À quel âge puis-je partir à la retraite ? Comment obtenir une carte Vitale ? Souvent, les services publics ne peuvent être joints au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, a dénoncé jeudi le magazine 60 millions de consommateurs. Appels qui sonnent dans le vide, réponses imprécises... Obtenir des informations ou se faire expliquer des démarches s'apparente trop souvent au parcours d'obstacles pour les usagers en froid avec le web, selon une enquête menée par la publication avec la Défenseure des droits.
Un problème d'accès aux services publics
Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, ce problème d'accès s'avère d'autant plus criant que 15% des Français n'ont pas de connexion internet à domicile et que 28% ne s'estiment pas capables d'effectuer une démarche administrative en ligne - même chez les jeunes, soulignent-ils. "Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", déplore auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête menée avec la Défenseure des droits, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.
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Dans ce cadre, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne d'âge mûr avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.
Ces importantes lacunes qui demeurent
Certes, quelques progrès ont été enregistrés depuis une précédente enquête menée en 2016 : les appels ne sont plus surfacturés, la cordialité est généralement de mise et il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers. Mais d'importantes lacunes demeurent. Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir (trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente). Seuls 22% des appels aboutis ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".
A la Caisse d'allocations familiales (CAF), où 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil, quand ça décroche, les réponses sont insuffisantes ou renvoient... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile. "Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.
Explosion des sollicitations téléphoniques depuis le Covid
La CAF et l'Assurance maladie disent être confrontées à une explosion des sollicitations téléphoniques depuis la crise sanitaire. La CAF indique à l'AFP qu'elles ont augmenté de plus de 30% entre 2019 et 2021, et atteint plus de 42 millions en 2022. Les effectifs ont été renforcés, mais des "dysfonctionnements informatiques ponctuels" ont pu compliquer la réponse téléphonique "certaines journées", selon elle.
Elle assure aussi proposer un accompagnement adapté aux personnes les moins à l'aise avec internet, comme l'envoi d'un SMS plutôt qu'un mail. Dans le magazine, l'Assurance maladie cite un chiffre d'appels plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et des difficultés de recrutement.
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Les propositions de "60 millions de consommateurs"
Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu : 84% des appels ont abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou imprécises. Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite, avant la réforme, n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas. "Quand vous n'arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c'est ce qu'on appelle le non recours", a expliqué la Défenseure des droits, Claire Hédon, au micro de RMC.
Comme elle, 60 millions de consommateurs réclame une loi imposant plusieurs modes d'accès aux services publics ainsi que l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme. Ils demandent aussi un envoi papier pour toute notification relative aux droits. Il faut que "l'administration s'adapte à l'usager et pas l'inverse", insiste Lionel Maugain. Car "même si on a internet, on peut avoir des problèmes d'administration et se retrouver dans une galaxie d'incompréhension".