Une centaine de clients du géant de la vente en ligne Amazon, ont vu leur compte fermé, parfois sans sommation, ces deux derniers mois, rapporte le site américain Business Insider (en anglais) mardi. Sous quel prétexte ont-ils reçu un tel traitement ? Leurs renvois de colis trop fréquents, selon le géant de la vente en ligne.
Des fermetures abusives. Entre la fin du mois de mars et le début du mois d'avril, plusieurs dizaines de clients ont vu leur compte Amazon fermé du jour au lendemain. Selon le courrier diffusé sur Twitter par l'un des clients d'Amazon, la raison serait un renvoi trop fréquent de colis. Pourtant selon les conditions d'utilisation, Amazon permet le renvoi gratuitement et le remboursement de tout achat défectueux ou qui ne convient plus à l'acheteur. D'ailleurs, les deux utilisateurs interrogés par le Wall Street Journal n'ont pas renvoyé plus de 10% de leurs achats.
@amazon - wow, great customer service, so personal and caring! Do u even read my return reasons (like 6 purchases in the last year...and that’s too many?) and a replacement for something I NEVER rec’d. #BadCustomerExperience#onlineshopping#Horrible#ShopLocal#BoycottAmazonpic.twitter.com/2DY1qHmFka
— Claire Bochner (@cmbochner) 17 avril 2018
Des arnaques connues. Mais cette politique a déjà fait l'objet d'arnaques. Sur des pages et des groupes Facebook, certains utilisateurs livrent des "astuces" pour détourner ce système. Ils renvoient par exemple des produits en échanges de cadeaux, d'autres mettent une note positive à un vendeur pour en obtenir une récompense. Amazon aurait-il décidé de sévir ?
Préserver "l'expérience de tous nos clients". "Nous ne prenons jamais ce genre de décisions à la légère", explique un porte-parole d'Amazon à L'Opinion (édition abonnés). "Mais avec plus de 300 millions de clients dans le monde, nous devons prendre les mesures qu’il faut pour préserver l’expérience de tous nos clients." Par ailleurs, la plateforme assure que chaque fermeture de compte est traitée "par un humain" après qu'un algorithme a signalé un comportement inhabituel.
Le chroniqueur d'Europe 1, Axel de Tarlé, en a parlé dans la matinale de jeudi :