SFR est l'opérateur qui génère le plus de doléances, selon l'Arcep

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SFR est l'opérateur génère le plus de consommateurs mécontents, selon l'Arcep, notamment pour les abonnés au fixe.
SFR est l'opérateur génère le plus de consommateurs mécontents, selon l'Arcep, notamment pour les abonnés au fixe. © ALAIN JOCARD / AFP
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Selon l'analyse des 34.000 témoignages reçus par le gendarme des Telecoms, l'Arcep, SFR est l'opérateur qui génère le plus de consommateurs mécontents.

SFR est l'opérateur de télécoms qui a généré le plus d'alertes de consommateurs mécontents auprès de l'Arcep, le régulateur des télécoms, selon des chiffres rendus publics mardi matin par le régulateur.

Un opérateur peu satisfaisant, selon les consommateurs. L'Arcep a publié mardi l'analyse des 34.000 témoignages reçus sur l'année écoulée à travers son dispositif "J'alerte l'Arcep", et les actions qu'elle a décidées à la suite de ces remontées du terrain, qui visent notamment SFR, Orange et Ciel Telecom. Selon les chiffres du gendarme des télécoms, SFR affiche entre 30 à 35 alertes pour 100.000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20.

Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'autorité de régulation confirme que SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en termes de satisfaction de l'utilisateur, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile. Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile.

Une enquête formelle ouverte sur les problèmes rencontrés. L'Arcep a précisé qu'elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR à la suite de ces remontées du terrain. Les consommateurs se plaignent d'avoir des problèmes à quitter l'opérateur, malgré les garanties sur la portabilité du numéro fixe. Certains par exemple ont continué à être prélevés alors même qu'ils avaient changé d'opérateur, selon les témoignages publiés par l'Arcep. L'enquête peut mener à des mises en demeure de l'opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu'à 3% du chiffre d'affaires si les mises en demeure restent sans effet.

Orange mis en demeure.Orange de son côté a fait l'objet d'une mise en demeure de l'Arcep pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne ou à obtenir la réparation d'une ligne, selon les témoignages publiés par l'Arcep. Les indicateurs du troisième trimestre, sur le respect des obligations de service public par Orange "ne sont pas du tout au niveau", a averti devant la presse Sébastien Soriano, le président de l'Arcep. 

Une attention particulière aux pratiques de Ciel Telecom. L'Arcep a également décidé de "redoubler de vigilance" sur les pratiques de l'opérateur Ciel Telecom, du fait de "nombreuses" alertes d'entreprises utilisatrices de ces services. Beaucoup d'entreprises se sont plaintes par exemple de la difficulté à quitter cet opérateur pour en rejoindre un autre, a expliqué l'Arcep. Les doléances à l'encontre des opérateurs télécoms peuvent être envoyées par les consommateurs via le site internet de l'Arcep, ou par courriel, courrier ou téléphone.

Le PDG d'Altice estime le rapport "de très mauvaise foi". Le PDG d'Altice Europe Alain Weill a estimé que le rapport publié mardi par l'Arcep était "de très mauvaise foi" et "incomplet", lors d'une audition au Sénat mercredi. "D'abord l'Arcep n'a pas pour mission de jouer aux associations de consommateurs, mais en plus elle le fait très maladroitement", a protesté Alain Weill. "L'étude ne tient pas compte des tendances de SFR qui évoluent considérablement et l'écart de notation entre les opérateurs n'est pas si important que ça", a-t-il ajouté.