Energie : le médiateur épingle les "mauvaises pratiques" des fournisseurs

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Energie : le médiateur épingle les "mauvaises pratiques" des fournisseurs
Engie fait partie des deux fournisseurs d'électricité montrés du doigt, aux côtés de l'Italien Eni@ ERIC PIERMONT / AFP
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Le médiateur national de l'énergie regrette le trop grand nombre de litiges pour lesquels il a été saisi en 2017 et regrette les "mauvaises" pratiques commerciales comme le démarchage et les contestations de facturation.

Le médiateur national de l'énergie fustige de nouveau les fournisseurs de gaz et d'électricité dont les "mauvaises" pratiques commerciales se sont intensifiées l'an dernier, selon son bilan annuel publié mardi.

15.000 litiges en 2017. L'institution, créée en 2006 pour défendre les consommateurs d'énergie avec l'ouverture à la concurrence du secteur, indique avoir été saisie d'environ 15.000 litiges l'an dernier, soit une hausse de 19% par rapport à 2016. "La majorité des dossiers que nous traitons porte toujours sur des contestations de facturation (...) tandis que d'autres contentieux persistent ou sont en recrudescence, comme ceux liés au démarchage", explique le médiateur Jean Gaubert, cité dans un communiqué.

Engie et Eni montrés du doigt. Engie (ex-GDF Suez) et l'italien Eni arrivent en tête des fournisseurs pointés du doigt pour leurs pratiques commerciales (contestations de contrat et démarchage trompeur ou déloyal). Eni est aussi celui ayant enregistré le taux de litige le plus important.

Pour le médiateur, certains fournisseurs ne semblent pas "maîtriser le B.A.-BA de leur métier", décrivant un Eni "empêtré dans des problèmes de facturation", ou un Engie qui "a dû arrêter la commercialisation" d'un de ces contrats "qu'il ne parvenait pas à facturer". Il rappelle qu'Engie et Direct Energie ont été sanctionnés l'an dernier pour leurs pratiques "douteuses".

Trop de démarchage. Et les premiers mois de 2018 confirment les inquiétudes de l'institution, qui note que l'arrivée de nouveaux fournisseurs, comme Total Spring, augmente le démarchage à domicile qui a déjà donné lieu à "de premiers litiges". Le médiateur regrette aussi le manque de transparence des acteurs sur leurs offres commerciales qui promettent parfois d'importantes économies pour le consommateur. Ainsi Gérard, habitant de Bayeux joint par Europe 1, était client d'EDF pour l'électricité et d'Engie pour le Gaz jusqu'à qu'il se retrouve chez Total Spring, sans avoir jamais rien signé. "Le point de départ, c'est un coup de fil de Total Spring. Habituellement, j'élude les conversations, mais là, comme j'avais un peu de temps, j'ai écouté. On m'a vanté les mérites de Total Spring. À la fin, on a convenu d'un envoi de mail, que j'ai reçu et que je n'ai jamais ouvert. À la suite de ces propositions, je me retrouve client forcé de Total Spring, sans mon consentement, ni écrit, ni électronique", rapporte-t-il. "J'ai été averti de ce fait en recevant deux factures, d'Engie et d'EDF, qui concernaient la résiliation de mes contrats. Je suis tombé des nues. Ensuite, j'ai reçu des factures de Total Spring pour l'électricité et pour le gaz". Et depuis trois mois, ce consommateur tente, avec beaucoup de difficultés, de revenir en arrière.

Contacté par Europe 1, le directeur de Total Spring, assume pleinement ce démarchage agressif sur un marché de plus en plus concurrentiel, selon lui. "Les gens sont surpris de recevoir la visite de quelqu'un qui les démarche pour leur proposer de faire des économies. Ça n'était pas des pratiques habituelle", plaide-t-il. "Mais on s'assure que ces démarchages soient très bien encadrés […]. Dans les petites villes, on se rend en mairie ou à la gendarmerie pour leur dire que l'on va passer les prochains jours à présenter notre offre. La sécurité, c'est aussi de s'assurer que le client à bien reçu son mail, et qu'il valide, en deux fois, son contrat". Ce que notre consommateur bayeusain assure n'avoir jamais fait.

Un système pour protéger les clients du gaz. Enfin, sur le marché du gaz, dont les tarifs réglementés sont amenés à disparaître après une décision de justice en ce sens, le médiateur réclame la mise en place d'un "système de prix de référence" et "d'un fournisseur de dernier recours" pour protéger les consommateurs.