Un mauvais service client peut coûter cher à une entreprise. Selon une étude publiée par Genesys, une filiale d'Alcatel Lucent, les mauvais services client ont coûté 6 milliards d’euros aux entreprises françaises en 2009. Un client perdu coûte en moyenne 190 euros par an à une entreprise. Dans la moitié des cas, il va renforcer la concurrence. Outre l'aspect financier, il y a aussi des répercussions en termes d'image et de réputation.
Ce sont les entreprises des télécoms et les fournisseurs d'accès à internet qui sont les plus touchés par cette perte de valeur... Attente interminable, chargé de clientèle incompétent ou mal formé, numéro client surtaxé, serveur vocal incompréhensible… c'est le cauchemar des consommateurs.
En moyenne, un client français est en relation 10 fois par an avec un service client, et cela se solde une fois sur dix par une résiliation de l'abonnement. Un client de perdu, dix de retrouvés diront les entreprises ? Pas sûr, car avec l'essor d'internet et des réseaux sociaux, le client mécontent n'hésite plus à le faire savoir, comme l'a constaté Edouard Barreiro, chargé de mission chez UFC - Que Choisir.
"Quand le consommateur avait un problème, qu’il était chez lui et qu’il appelait son opérateur, il était seul et il perdait à chaque fois. Quant il est sur internet, il fédère, il est écouté, et surtout relayé par d’autres gens, et ça fait finalement une espèce de communauté qui fait pression sur l’opérateur. Et là, l’opérateur ne peut plus ignorer la détresse du consommateur et il est obligé de se mettre au diapason", explique Edouard Barreiro. "Finalement, Internet c’est une espèce d’issue de secours pour les consommateurs. Quand vous avez un problème, faites-le savoir et l’entreprise en question vous écoutera".