Le Défenseur des droits dénonce des "dérives" dans la dématérialisation des services publics

, modifié à
  • A
  • A
Le défenseur des droits à dénoncé les démarches en ligne qui pénalisent ou marginalisent certaines populations.
Le défenseur des droits à dénoncé les démarches en ligne qui pénalisent ou marginalisent certaines populations.
Partagez sur :
Dans un rapport publié jeudi, le Défenseur des droits Jacques Toubon dénonce la dématérialisation à "marche forcée" des services publics qui exclut de nombreuses populations qui n'ont pas Internet ou ne possèdent pas les compétences nécessaires pour recourir aux démarches en ligne.

Le Défenseur des droits met en garde contre une dématérialisation à "marche forcée" des services publics et certaines "dérives" dans le passage progressif au tout numérique, qui se traduit "pour beaucoup d'usagers par un véritable recul de l'accès" aux droits.

Un processus qui exclut. Car si ce "processus inéluctable et fondamentalement positif" constitue un "progrès", il ne doit "laisser personne de côté", surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête, juge dans son rapport "dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics" le Défenseur des droits Jacques Toubon, autorité indépendante notamment chargée de veiller au respect des droits et libertés par l'administration.

De nombreuses insuffisances et retards. Dans ce rapport présenté jeudi, il s'appuie sur les milliers de réclamations reçues de la part des usagers pour étayer, de façon très détaillée, les insuffisances parfois "inacceptables" des administrations en ligne et le retard dans la mise en oeuvre du plan gouvernemental qui prévoit le passage de l'intégralité des services publics sur Internet à l'horizon 2022.

Cet "objectif ne sera pas atteint si l'ambition (...) se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire", tacle ainsi Jacques Toubon. A fortiori, souligne le rapport, si la transformation "est mise en place à 'marche forcée', sans tenir compte des difficultés bien réelles d'une partie de la population".

Des habitants des "zones blanches" particulièrement pénalisés. Il évoque par exemple la "fracture numérique" particulièrement évidente dans les 541 communes classées en "zone blanche" et donc dépourvues de toute connexion à Internet, ce qui entraîne une "rupture d'égalité" et une "entrave à l'accès aux services publics" dans des zones par ailleurs enclavées.

Conserver une alternative aux démarches en ligne. Face aux dysfonctionnements décrits sur 71 pages, l'autorité indépendante émet plusieurs recommandations, dont la principale va à l'encontre du principe-même du tout numérique : conserver une alternative, pour qu'aucune démarche administrative ne soit accessible "uniquement par voie dématérialisée".

Le Défenseur des droits réclame aussi une "clause de protection" permettant à l'usager de ne pas être tenu pour "responsable" en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes "en difficulté avec le numérique" grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.

Ne pas marginaliser certaines populations. En particulier, il souligne l'importance de ne pas marginaliser davantage les sans-abris, les handicapés, les étrangers, cette "file invisible" en ligne qui "parvient encore moins qu'auparavant à accéder aux guichets". Car, résume le rapport, "un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes". File d'attente comprise.