Un an après, quel bilan pour les services clients adaptés aux sourds et malentendants ?

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En octobre 2018, la loi obligeait les 1.500 plus grandes entreprises françaises à se doter d'un service client adapté aux personnes sourdes et malentendantes. Un an plus tard, le bilan est positif même si des progrès restent à faire.
ON DÉCRYPTE

Quand vous avez un problème avec votre box ou votre lave-linge, vous appelez le service client du vendeur. Une formalité pour la plupart des Français, mais pas pour les six millions de personnes souffrants de troubles de l’audition. Depuis pile un an, la loi oblige les grandes entreprises, avec un chiffre d'affaires supérieur à 250 millions d'euros, à proposer un service client accessible aux sourds et malentendants. Un système qui se met en place doucement.

Des conseillers qui maîtrisent la langue des signes

En effet, toutes les entreprises n’ont pas les moyens d'adapter leur service client interne aux besoins des sourds et malentendants. Certaines ont donc délégué cette fonction à des centres spécialisés, comme Sourdline. En banlieue parisienne, cette plateforme créée en 2008, bien avant la loi, sert de relais entre les personnes malentendantes et les SAV d'une quarantaine d'entreprises telles que Louis Vuitton, Canal+, Carglass, Sephora, Sony, etc. Sur leur site, ces entreprises doivent faire un renvoi vers leur plateforme partenaire pour orienter les clients atteints de troubles de l'audition (exemple ci-dessous avec Conforama).

Sourdline2

La procédure à suivre pour les personnes sourdes est ensuite assez simple : elles appellent en vidéo grâce à une webcam et sont mises en relation avec un conseiller spécialisé. Chez Sourdline, 80% des téléopérateurs sont également sourds et malentendants. L'échange se fait alors directement en langue des signes, ou par tchat écrit, car les conseillers sont formés par les marques à utiliser leurs outils et donc habilités à répondre en leur nom.

Encore des progrès à faire

Mais il y a aussi des interprètes parlants qui maîtrisent la langue des signes. Ceux-ci font alors l'intermédiaire avec le service client de la marque : "Bonjour madame, je suis Geoffroy de la Sourdline pour Conforama. Je vous appelle pour une personne sourde qui est en webcam avec moi. Je peux traduire ? Allez, c'est parti."

Ces profils très rares sont particulièrement recherchés par les plateformes car la loi a dopé leur activité : +200% en un an dans le cas de Sourdline. Et il y a de la marge : "En réalité, très peu de gens, malentendants ou non, sont au courant que cette possibilité existe", souligne Jérémie Boroy, membre de la Fondation pour l'audition et lui-même sourd.

" C'est important que les malentendants ne soient pas dépendants de quelqu'un "

Cette loi a grandement facilité la vie des personnes sourdes. "Avant, les personnes sourdes étaient obligées de demander à un entendant près d'eux - ami, famille, collègue, voisin -, d'appeler à leur place pour leurs démarches. Aujourd'hui, elles peuvent appeler eux-mêmes, quand elles veulent, depuis chez eux ou depuis leur travail", se réjouit Caroline Mitanne, fondatrice de Sourdline et elle-même enfant de parents sourds. "Les malentendants deviennent acteurs de leurs démarches et c'est très important qu'ils ne soient pas dépendants de quelqu'un."

Le premier bilan est positif donc, même s'il reste encore beaucoup à faire. En effet, en l’absence de véritables sanctions, toutes les entreprises ne jouent pas encore le jeu. Selon les associations, seules 10% des 1.500 entreprises concernées par l’obligation légale offrent un service client adapté aux sourds et malentendants. "La loi est une bonne initiative mais qui manque encore de clarté. Il faudrait un acteur commun qui rassemble tous les acteurs et informe le public des dispositifs disponibles", estime Jérémie Boroy. "Ça va venir petit à petit, c'est normal."

Les opérateurs téléphoniques font leur part

Pour faciliter les démarches des sourds et malentendants, les opérateurs téléphoniques ont été mis à contribution par la loi. Ils sont désormais tenus d'offrir une heure de communication gratuite par mois via un service de traduction simultanée écrite et visuelle (en l'occurrence l'application RogerVoice), à leurs clients malentendants. "C'est un progrès considérable qui a été fait et qui participe à l'amélioration de la vie quotidienne des Français en situation de handicap", affirme Arthur Dreyfuss, président de la Fédération française des Télécoms.

Mais là encore, il ne s'agit que d'un premier pas. "Une heure, ça va vite. Beaucoup de sourds sont tentés de l'économiser en cas de vrai gros problème", relève Jérémie Boroy. De fait, l'offre sera élargie à trois heures par mois en octobre 2021 puis cinq heures en 2026.