Noël : mon colis est arrivé en retard ou abîmé, que faire ?

  • A
  • A
Le boom du e-commerce entraîne une hausse sensible du nombre de colis à livrer pour Noël et, parfois, des retards.
Le boom du e-commerce entraîne une hausse sensible du nombre de colis à livrer pour Noël et, parfois, des retards. © Andrew Burton / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP
Partagez sur :
Si vous ne recevez pas à temps un colis censé être livré à temps pour Noël, le droit est de votre côté puisque le vendeur doit se plier à vos demandes de réparation.
EUROPE 1 VOUS ACCOMPAGNE

C’est bientôt Noël et vous attendez encore les cadeaux commandés sur Internet ? A priori, vous n’avez pas trop de souci à vous faire : la plupart des vendeurs garantissent la livraison avant le jour J (quitte parfois à devoir payer un peu plus cher). Mais un retard est toujours possible. Que faire si vous n’avez pas reçu votre colis avant le 25 décembre ? Europe 1 vous guide dans les démarches à entreprendre.

Vérifiez que le délai de livraison est explicité. Sachez d’abord que les sites de vente en ligne sont tenus de vous communiquer un délai de livraison explicite au moment de votre commande. Les mentions du type "selon les disponibilités d’approvisionnement" ou "à titre indicatif" sont jugées "abusives", rappelle l’Institut national de la consommation (INC). Si toutefois, le vendeur n’apportait pas de précision, le délai légal de livraison est établi à 30 jours. "97% des colis arrivent à temps. Mais, sur la majorité des sites, il vaut mieux prendre une petite marge", recommande Jean-Sébastien Leridon, directeur général de Relais Colis, invité d’Europe 1 mardi.

Les fêtes de fin d’année entrent dans le cas particulier des délais dits impératifs. Dans certains cas, il est ainsi possible d’assurer ses arrières lors de l’achat, en stipulant la date limite de livraison dans le contrat. Une clause toutefois rarement proposée sur Internet. En revanche, si vous passez commande dans un magasin (pour une télé ou un meuble par exemple), demandez au vendeur de le préciser par écrit sur le document. En cas de non-respect du délai, cette preuve sera utile en cas de dénonciation du contrat.

Si vous êtes en retard dans vos achats, ayez aussi le réflexe du retrait en magasin. Désormais, la plupart des enseignes disposant de magasins physiques proposent ce mode de livraison qui permet de retirer ses cadeaux dans une boutique du réseau, parfois même en quelques heures. Attention toutefois : la disponibilité dépend des stocks des magasins, plus limités que ceux des entrepôts.

Possibilité de dénoncer le contrat de vente. Si vous n’avez pu bénéficier d’une telle clause et que votre colis arrive en retard, en tant qu’acheteur, vous avez la possibilité de demander la résolution du contrat. Il suffit pour cela de mettre en demeure le professionnel par le biais d’une lettre recommandée avec avis de réception ou par mail avec accusé de réception. L’INC a rédigé un modèle que vous pouvez retrouver ici. Vous pouvez dans ce cas demander un report de la livraison dans un "délai raisonnable" à fixer avec le vendeur.

Si, de nouveau, le professionnel n’exécute pas la livraison, vous êtes en droit de demander, par écrit, la résolution du contrat, soit l’annulation des obligations des deux parties (en l’occurrence la livraison et le paiement). Par ailleurs, rien ne vous oblige à accepter indéfiniment un report de livraison. Si vous dénoncez le contrat, le vendeur doit vous rembourser les sommes versées (acomptes compris) au plus tard dans les 14 jours qui suivent la notification de votre demande de résolution. Des pénalités de 10%, 20% puis 50% peuvent s’appliquer si le remboursement intervient, respectivement, 30, 60 et plus de 60 jours après le terme fixé.

Et si mon produit est endommagé ? Outre le retard, le risque avec la livraison est de recevoir un produit endommagé. Si vous avez acheté en ligne, le vendeur est responsable de la bonne exécution de la livraison, qu’elle soit effectuée par ses soins ou par un prestataire extérieur. Après avoir constaté l’état du produit, prenez contact avec lui pour demander la livraison d’un nouveau produit en bon état. Les frais d’envoi ne peuvent alors vous être facturés. Dans le cas d’achats volumineux livrés directement chez vous par des transporteurs, prenez le temps de vérifier l’état du produit avant de signer le bon de livraison. La procédure est la même en cas de livraison d’une marchandise non conforme.