L’INFO. Ca devait arriver ! Alors que seulement 20% des Français se rendent dans leur agence bancaire plus d’une fois par mois, les marques, BNP ou Crédit agricole en tête, commencent à réfléchir au service de demain. L’urgence est d’autant plus présente que selon un récent sondage Harris Interactive pour Deloitte, 44 % des Français ne recommanderaient pas leurs banques à un ami.
La concurrence d’Internet. Les banques doivent donc se repenser, améliorer leur relation client, et ce dans un contexte où les usages sont complètement bousculés. La raison : la plupart des opérations courantes, comme consulter un compte, faire un virement ou encore commander un chéquier, se font désormais sur Internet.
Supprimer des agences. Les banques vont donc fermer des agences, au rythme de 2% à 4% par an. Le mouvement touchera surtout les zones rurales, mais pas seulement. Des fermetures ont été annoncées à Paris et en Île-de-France.
D'autres sites vont être transformées en simples points de contact avec des automates, mais sans rendez-vous possible avec un conseiller. C’est notamment le cas chez BNP Paribas qui va par exemple va transformer 5 à 10 % de ses enseignes en agences express.
Garder les sites stratégiques. Cela dit, le guichet classique reste l'endroit où se vendent les produits qui rapportent le plus : l'épargne et le crédit immobilier. L'idée des banques, c'est donc de renforcer le conseil sur ce type de produits, dans des zones stratégiques.
L'accent est aussi mis sur la convivialité et la technologie. Dans les grandes villes se développent des espaces qui chouchoutent le client : café offert et tablettes numériques, par exemple, dans les agences du Crédit Agricole en Île-de-France.
Enfin, les banques ont le souci de mieux cibler la clientèle : on pourra bientôt voir des agences dédiées aux étudiants, près des universités, ou aux professions de santé, près d'un hôpital.
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