Free va dédommager les abonnés mécontents de la qualité de son réseau 3G

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Free va dédommager les abonnés mécontents de la qualité de son réseau 3G
Free Mobile va dédommager ses abonnés mécontents.@ THOMAS COEX / AFP
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Ceux qui étaient abonnés entre janvier 2012 et octobre 2015 peuvent demander un dédommagement. Il ne pourra pas dépasser douze euros.

Un accord inédit. L'association de défense des consommateurs UFC-Que-Choisir et Free Mobile se sont entendus pour que le second dédommage ses abonnés qui s'estimaient lésés par la qualité du réseau 3G entre 2012 et 2015. Ils pourront toucher jusqu'à 12 euros.

Douze euros maximum par abonnés

Selon l'accord signé par Free et l'UFC-Que-Choisir, les clients seront éligibles à un dédommagement d'un euro par mois, dans la limite de douze mois, soit douze euros maximum. L'opérateur s'est engagé à prévenir les clients utilisateurs d'un forfait Free entre janvier 2012 et le 20 octobre 2015 et qui ont subi des désagréments. Les abonnés concernés peuvent aussi se rendre sur leur espace client en ligne.

Dans la pratique, ceux qui souhaitent bénéficier du dédommagement devront demander, via leur espace client en ligne, un formulaire. Celui-ci sera envoyé par La Poste avec une enveloppe T pour le retour. Une fois le formulaire complété, Free Mobile se chargera du dédommagement. 

Un réseau décevant au lancement

Avec cet accord, Free met fin à une plainte déposée en janvier 2013 par l'association de défense des consommateurs. A l'époque, un an après le lancement de Free Mobile, l’organisme avait mis en évidence dans une étude la piètre qualité du réseau de l'opérateur de Xavier Niel. A l'époque, le taux d'insatisfaction des utilisateurs souhaitant de regarder une vidéo sur YouTube était alors de 78% contre... 10% chez les autres opérateurs.

A ses débuts, le trublion des télécoms s'appuyait largement sur le réseau 3G d'Orange grâce à un accord d'itinérance. N'ayant pas encore eu le temps de déployer des antennes sur tout le territoire français, Free orientait ses abonnés vers le réseau du premier opérateur français dans les zones qu'ils ne couvraient pas. Mais la bascule entre les deux réseaux a parfois été chaotique et les débits pouvaient être plus faibles que la normale durant les périodes où de nombreux utilisateurs essayaient de se connecter. De quoi expliquer, en partie, le taux d'insatisfaction des abonnés. Avec l'accélération de l'installation des antennes, ce problème s'est depuis largement atténué.

Impossible en revanche de connaître la part des abonnés impactés par les problèmes de réseau de Free Mobile à l’époque sur les 11 millions de clients mobiles que comptait l’opérateur fin septembre 2015.