Formation et normes qualité : les urgentistes rendent leur copie pour améliorer le Samu

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Plusieurs semaines après les révélations sur la mort de Naomi Musenga, les représentants d'urgentistes ont remis à Agnès Buzyn plusieurs propositions pour améliorer les procédures du Samu. 

Certification, formation, normes qualité nationale : des propositions ont été remises lundi à la ministre de la Santé pour améliorer les services du Samu en France. "Ce rendez-vous a été très intéressant, nous avons une écoute attentive de la ministre sur la problématique des urgences", assure dans Europe Soir François Braun, président de Samu-Urgences de France. 

Dans cette feuille de route commune remise lundi à Agnès Buzyn, Samu-Urgences de France, la Société française de médecine d'urgence (SFMU), et le Conseil national de l'urgence hospitalière (CNUH) préconisent, en deux axes essentiels, d’améliorer la formation des assistants de régulation médicale et de contrôler la qualité des plateformes de régulation médicale. Ce rendez-vous faisait suite aux révélations sur la mort de Naomi Musenga, après des dysfonctionnements au Samu de Strasbourg.

Reconnaître une profession de santé. Alors que chaque Samu organise la formation au niveau local des assistants de régulation médicale, François Braun propose d’uniformiser ces formations à échelle nationale et de reconnaître les assistants comme une profession de santé. "La formation devra être plus longue et débouchera sur un diplôme, pour que la profession soit reconnue", explique-t-il. Pour l'Association des médecins urgentistes de France (Amuf), la formation devra s'effectuer "dans les facultés de médecine". Les autres syndicats proposent eux "un diplôme d'État, d'une durée d'un an minimum", dans "cinq ou six" centres de formation. "L’objectif principal de ce qu’on propose est de faire des formations dans le domaine des métiers de la santé" alors qu’aujourd’hui, le métier de régulateur relève du domaine de l’administratif, déplore François Braun, appelant donc à insérer une "composante santé" dans leur formation.  

Des normes qualité uniformes. Pour autant, François Braun rappelle que dans le cas de Naomi Musenga, l’opératrice qui a décroché n’avait pas de problème de formation mais de "non-respect de la procédure". "D’où le 2ème axe : améliorer la qualité du travail de régulateur médical et vérifier le bon respect des procédures." Le Samu doit ainsi "adopter une politique de management de la qualité" fondée sur "une norme internationale indiscutable" (ISO 9001), déjà appliquée par de nombreux services client d'entreprises, indique la feuille de route, en proposant une échéance de 18 à 24 mois. Un "référentiel", rédigé par les urgentistes, permettra d'abord de définir les procédures au niveau national. Il servira de "base" aux processus d'accréditation. Des mesures "d'assurance qualité", favorisant les "retours d'expérience" en cas de problème, ou la réécoute aléatoire de certains appels, devront être mis en place, ainsi que des "indicateurs qualité", concernant par exemple la durée moyenne des appels ou le "taux de charge" des personnels.

Certification. Parmi les autres préconisations, les centres d'appels du Samu devraient être "certifiés" par la Haute autorité de santé (HAS), plaident les représentants d’urgentistes. "Activité à risque", la régulation médicale doit être "intégrée" dans la nouvelle procédure de certification des établissements de santé, en cours d'élaboration, font-ils valoir. En cas de certification, des "négociations" devront être ouvertes "pour définir les effectifs, les moyens, les objectifs" et un "chiffrage budgétaire", réclame, dans sa propre copie, l’Amuf.

Les propositions étudiées. "Ces propositions vont être étudiées, (la ministre) m’a semblé plutôt très favorable d’améliorer la formation des assistants. Et on va s’assurer aussi que ceux déjà en poste ont toutes les qualités requises, et sinon les compléter par une formation complémentaire", conclut François Braun. "Ces propositions sont porteuses d'espoir et d'exigence pour la régulation médicale", s'est réjouie Agnès Buzyn dans un communiqué, indiquant que les travaux remis seraient "instruits par les services du ministère, en lien avec les recommandations que l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) formulera prochainement" sur le sujet.