"50.000 touristes se sont retrouvés bloqués dans l’Hexagone" ces derniers jours en raison des chutes de neige. "Pour 10.000 d’entre eux, les choses ont été totalement dramatiques. Ils ont été totalement bloqués : ils n’ont pu avoir ni leur vol, ni aucun autre moyen de transport", déplore l'association Consommation, Logement et Cadre de Vie (CLCV).
"Le système ne marche pas correctement"
Un constat que l’association juge impensable. "Ca a souligné un système qui manifestement ne marche pas correctement. On a vu des dysfonctionnements à répétition dans l’aérien, dans le ferroviaire et sur les autoroutes", a fait valoir Thierry Saniez, le délégué général de la CLCV, sur Europe 1. Et ce, a-t-il regretté "alors qu’il avait des intempéries relativement limitées - un à deux centimètres de neige, à Paris -."
Pour lui, "ça a dysfonctionné assez gravement", avec des passagers qui n’ont aucunement été pris en charge. "Il y a un vrai déficit d’accueil des aéroports hexagonaux. On voit bien la fragilité d’un système où tout fonctionne à flux tendus. Et des qu’il y a un problème météorologique ou technique l’ensemble du dispositif est totalement perturbé", s’est insurgé pour sa part Didier Arino, du cabinet Protourisme, interrogé par Europe 1.
"Le système pas correctement appliqué"
Thierry Saniez impute ces troubles dans les transports directement aux compagnies aériennes, ferroviaires et autoroutières. Dans les aéroports, "le système européen, qui prévoit une prise en charge de ces personnes-là, n’a pas été correctement appliqué", a-t-il estimé. Les compagnies aériennes sont censées prendre en charge les frais tels que la restauration et l'hébergement des passagers en rade.
"Ce que l’on appelle ‘événement de force majeure’ - qui exonère en grande partie la responsabilité des transporteurs - a été mis sans arrêt sur la table", a-t-il expliqué estimant notamment que dans certains cas la situation ne "semble pas être due à des conséquences extérieures et de forces majeures".
L'intégralité de l'interview :
Une solution, revoir les dispositifs d’indemnisation
C’est pourquoi la CLCV estime "urgent" de revoir les dispositifs d'indemnisation des usagers dans les transports aériens et ferroviaires. "Ce que l’on souhaite, c’est que le devoir d’accompagnement des passagers dans l’aérien soit respecté", a indiqué Thierry Saniez.
"Il faut qu’il y ait un dispositif contraignant qui oblige les compagnies" à respecter le système européen, a-t-il plaidé. "C’est aux gens, aujourd’hui, de se retourner vers leurs compagnies s’ils ont été bloqués qu’ils ont pris des chambres d’hôtel ou dépenser en restauration" et de demander le remboursement.
Une gestion différente des dossiers de réclamation
La CLCV demande aussi "une gestion des dossiers individuels en fonction du préjudice". Thierry Saniez a notamment cité comme exemple l’absence à un entretien ou à un examen, comparé à deux journées de vacances loupées.
La ministre des Transports, Nathalie Kosciusko-Morizet, a déclaré lundi qu'elle réfléchissait à la possibilité de créer une liste noire des compagnies aériennes qui n'assument pas leurs responsabilités à l'égard de leurs passagers en cas d'intempéries.