Le médiateur, nouvel interlocuteur des consommateurs en colère

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Le médiateur, nouvel interlocuteur des consommateurs en colère
@ LIONEL BONAVENTURE/AFP
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CONSO - Tous les secteurs devront bientôt disposer d’un médiateur, nouvelle étape entre le SAV et la justice.

Consommateur mécontent, vous n’êtes pas arrivé à vous faire entendre par le service après vente ? Dès cet été, vous aurez un nouvel interlocuteur avant d’envisager d’aller jusqu’en justice : un médiateur, qui sera obligatoire dans tous les secteurs et tentera de résoudre les différends commerciaux. Une solution qui existe déjà dans certains secteurs et a déjà fait ses preuves.

Le médiateur, nouvelle étape entre le SAV et le tribunal. Les médiateurs ne sont pas tout à fait inconnus en France : ils existent déjà depuis plusieurs années dans certains secteurs, dont l'énergie, l’eau, les télécoms, ou encore la banque. En cas de litige avec son fournisseur d’énergie ou son opérateur téléphonique, un consommateur peut donc déjà solliciter un médiateur s’il estime ne pas avoir été entendu par le SAV.

La nouveauté, c’est que tous les secteurs d’activité devront bientôt en avoir un, de la grande distribution à la cordonnerie en passant par la plomberie. La règle du jeu est simple : solliciter un médiateur sera gratuit et ce dernier devra répondre à toute requête sous trois mois.

Pourquoi cette généralisation des médiateurs ? C’est l’Europe qui est à la manœuvre et impose la création d’un médiateur dans chaque secteur d’ici juillet 2015, une mutation qui se prépare sous la houlette de la secrétaire d'État au Commerce et à l'artisanat, Carole Delga. En regardant ce qu'il se fait dans chaque Etat-membre, la Commission européenne a en effet constaté que les relations commerciales étaient davantage apaisées dans les pays où une telle instance existe : les consommateurs y gagnent une nouvelle voie de recours en cas de désaccord, tandis que les entreprises évitent que certains litiges aillent devant un juge. Un système gagnant gagnant qui a convaincu les instances communautaires de généraliser ce système. Les entreprises ont d’autant plus accepté de jouer le jeu qu’elles peuvent depuis octobre 2014 être la cible d’une action de groupe ("class action"), procédure bien plus contraignante qu’elles veulent éviter à tout prix.

Un conciliateur en poste pour trois ans. Chaque secteur d’activité ne pourra pas pour autant faire ce qu’il veut : un médiateur sera nommé pour trois ans et  son indépendance sera garantie par une autorité de contrôle nationale, composée entre autres de magistrats. Sans agrément de cette instance, le médiateur ne sera pas reconnu. Et pour compléter le dispositif, la France elle-même devra adresser à Bruxelles la liste des médiateurs reconnus.

Dans les secteurs qui disposent déjà d’un médiateur, la procédure devrait donc être rapide. Dans les assurances et les mutuelles, il va même falloir se regrouper pour n’avoir qu’un seul médiateur, alors que chacun des grands groupes en dispose déjà d’un. Dans les secteurs moins structurés où les entreprises sont plus nombreuses et moins grandes, à l’image de la cordonnerie ou la boulangerie, ce sera en revanche plus compliqué : il leur faudra se mettre d’accord au niveau de la fédération pour trouver un médiateur. A la fois pour que cela ne leur coûte pas trop cher et pour que le consommateur trouve facilement un interlocuteur. Reste à régler une dernière question : la cohabitation qui peut exister dans certains secteurs entre le médiateur public et le futur médiateur nommé par les professionnels. Ce sera notamment le cas dans l’énergie.