Free mobile : retour sur quatre mois d’agitation

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Free mobile : retour sur quatre mois d’agitation
Xavier Niel, PDG de Free mobile, promettait début janvier de bousculer les géants des télécoms. Quatre mois plus tard, la mission est en grande partie réussie : il a réussi à imposer son entreprise dans le cercle très fermé des opérateurs mobiles.@ REUTERS
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L’arrivée du nouvel opérateur mi-janvier a bousculé la concurrence et provoqué un véritable feuilleton.

Xavier Niel, le PDG du groupe de télécom Free, peut se réjouir : il avait promis la révolution, près de quatre mois après avoir lancé son offre mobile, on en est pas loin. Son entreprise a en effet réussi à attirer 2,6 millions de clients en seulement trois mois mais aussi à bousculer la concurrence. Free mobile peut donc se féliciter d’un lancement réussi, même si ses débuts ont été mouvementés. Europe1.fr revient sur ces quatre mois qui ont bouleversé le paysage de la téléphonie mobile.

10 janvier : Free débarque en grande pompe. Après des mois d’attente et de buzz sur Internet, Free mobile dévoile son offre commerciale lors d’un one-man show clairement inspiré d’Apple. L’annonce de Xavier Niel fait l’effet d’une bombe : Free mobile casse les prix en proposant des forfaits très, très en dessous de la concurrence : un forfait minimal à 2 euros et un autre à 19,99 euros incluant le téléphone, les SMS et Internet en illimité.

17 janvier : Free victime de son succès. Le succès du lancement de Free mobile est tel que l’entreprise est rapidement débordée. Le service de commande ne répond pas, les cartes SIM arrivent avec beaucoup de retard, les nouveaux clients se plaignent d’être privés de téléphone pendant plusieurs jours : Free mobile est amené a rapidement embaucher pour répondre 500.000 nouveaux clients arrivés en l’espace de dix jours.

Fin janvier : la concurrence riposte. En face, la concurrence riposte rapidement avec de nouveaux tarifs pour ses offres low-cost (Sosh, Red, etc.), provoquant de nombreux mécontentements de clients qui découvrent qu’il était possible de faire baisser les prix.

Puis la bataille devient juridique, les concurrents accusant Free de ne pas disposer d’antenne-relais en nombre suffisant. Vérification faite, Free mobile respecte ses obligations, mais la guerre des nerfs continue. "On peut toujours faire moins cher mais c'est souvent moins bien. Nous ne nous alignerons jamais sur les prix de Free car nous offrons la sécurité, la fiabilité, des innovations", accuse ainsi Stéphane Richard, PDG d’Orange, mettant ainsi en doute la qualité du service de Free.

7 février : le rappel à l’ordre des associations. Le succès de Free mobile s’explique par ses prix mais aussi par son offre illimitée. L'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir tire néanmoins la sonnette, et pas seulement contre Free : les opérateurs de téléphonie proposent de l’illimité qui ne l’est pas vraiment et les consommateurs peinent à savoir quelles sont les limites.

13 février : Orange se brouille avec Free mobile. L’opérateur historique, qui loue son réseau à Free le temps que celui-ci ait installé suffisamment d’antennes-relais, hausse le ton : il accuse son "partenaire" de saturer son réseau. Résultat, le 7 février dans la soirée le réseau et les services Orange ont été indisponibles pendant deux heures, non seulement pour les clients Free, mais aussi pour ceux d'Orange. 

Mars 2012 : nouvelles coupures, nouvelles polémiques. De nouvelles coupures perturbent sérieusement le réseau Free le 2 mars puis le 20 mars. Free explique cette panne par un problème de connexion entre son réseau et celui d’Orange. Pour remédier à ce problème et éviter une publicité négative, Free mobile annonce la semaine suivante qu’il va accélérer ses investissements dans les antennes-relais pour en avoir 2.500 avant la fin de l’année.

En face, la concurrence profite de ces pépins et multiplie les sorties médiatiques pour mettre en cause la fiabilité de son concurrent. Orange menace de rompre son contrat de location avec Free et Bouygues Telecom assure que 50% de ses nouveaux clients viennent de chez Free Mobile. SFR réalise même une campagne publicitaire affirmant qu’il offre, lui, un réseau qui fonctionne et un "véritable" service-client.

Avril 2012 : Free trouve la parade. Face à ces coupures qui menacent de ruiner la crédibilité de Free mobile, le groupe met au point une solution : il permet désormais à ses abonnés mobile de se connecter à son réseau wifi, qui compte plus de 4 millions de relais. Les abonnées disposent désormais d’un deuxième réseau qui met fin aux coupures.

Cette solution a néanmoins ses limites : cette solution n’est accessible qu’aux usagers disposant d’un smartphone et le débit internet proposé est bien inférieur à celui de la 3G.

Mai 2012 : l’heure des (bons) comptes. A l’occasion de la publication de ses résultats financiers, Free tire un premier bilan : l’opérateur a réussi à attirer 2,6 millions abonnés au cours des trois premiers mois de l’année. Dans le même temps, Orange a perdu 620.000 clients et SFR 615.000 clients.

De leur côté, les concurrents sont forcés de se réorganiser : leur image est écornée, de nombreux clients sont partis et la baisse des tarifs a réduit leurs marges. SFR décide donc de se réorganiser et remercie son PDG. Bouygues tente de se renforcer en rachetant l’activité téléphonie de Darty. Bref, le secteur entame sa mue.