Energie : les services clients des nouveaux fournisseurs dans le viseur

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Energie : les services clients des nouveaux fournisseurs dans le viseur
@ BARBARA SAX/AFP
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Le médiateur de l'énergie, Jean Gaubert, va dévoiler son rapport annuel mardi. Bilan : avec l'ouverture à la concurrence, les petits soucis de service après-vente se multiplient.

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C'est l'heure du bilan. Alors que le rapport annuel du médiateur de l'énergie sera dévoilé mardi matin, Europe 1 vous en dévoile les principaux enseignements. Si, en 2015, le nombre global de litiges a diminué de 15% en un an, l'arrivée de nouveaux fournisseurs d'énergie a généré une recrudescence de petits problèmes pour les consommateurs et c'est souvent le service client qui est en cause.

75 euros de trop. L'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence a pu faire baisser les tarifs mais le médiateur de l'énergie a constaté que, souvent, la logistique ne suivait pas. Pas de problème de gaz ou d'électricité mais c'est au niveau du service après-vente, de la facturation, que ça coince. Un exemple : Annick, qui vit en Charente-Maritime, a été mal conseillée par la plateforme téléphonique de son fournisseur de gaz. Résultat ? 75 euros de trop sur sa facture. "J'ai payé presque un mois de plus pendant l'hiver. Gaz de France et Lampiris se renvoyaient la balle, je ne savais plus quoi faire", confie-t-elle.

"Des factures qui arrivent en bloc". Pour obtenir un remboursement, il a fallu l'intervention du médiateur national de l'énergie, Jean Gaubert, qui dénonce des nouveaux entrants agressifs sur les prix mais qui ne mettent pas les moyens pour assurer un service de qualité. "On a des factures qui n'arrivent pas, puis des factures qui arrivent en bloc au bout de mois ou d'années, des trop-perçus qui ne sont pas remboursés, etc. Nous sommes parfois obligés d'insister lourdement pour que ces choses se règlent. Quand il s'agit de vendre, tout le monde est là, pour résoudre les problèmes, c'est un peu plus difficile", regrette-t-il au micro d'Europe 1.

Prochaine avancée saluée par le médiateur de l'énergie : l'interdiction d'imposer des régularisations de facture au-delà de 14 mois. Finies donc les mauvaises surprises avec plus de 2 ou 3 ans de factures à rattraper d'un coup. Cette mesure entrera en vigueur en août.