Bugs chez Free : les réponses de Niel

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Bugs chez Free : les réponses de Niel
Xavier Niel s'est à la fois félicité du succès de son offre et excusé pour les bugs de lancement de Free Mobile. Si les griefs de clients se multiplient, c'est parce que Free est victime de son succès..@ MAXPPP
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Le patron du nouvel opérateur de téléphonie dit être "débordé par la demande".

Délais de livraison repoussés, doutes sur le réseau, service-clientèle injoignable : comme le montrait l'enquête d'Europe1.fr, la grogne monte parmi les clients de Free Mobile, le nouvel opérateur de téléphonie lancé en grande pompe le 12 janvier. Auditionné mercredi  par la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, le patron de Free, Xavier Niel, a répondu point par point aux critiques. S'il a balayé un grand nombre de reproches, il a néanmoins entamé un début de mea culpa face à l'avalanche de bugs que dénoncent les associations de consommateurs.

Xavier Niel dédramatise devant les députés

Des débuts fastidieux ? "Oui, au premier jour, nous avons été débordés par la demande. Nous attendions quelques milliers de demandes d'informations, on en a eu 3 à 4 millions". Par ces quelques mots, Xavier Niel a entamé un début de mea culpa, reconnaissant que les premiers pas de Free Mobile sont compliqués.

Les délais d’envoi des cartes SIM ? Free promettait leur envoi par courrier sous 24 heures mais, dix jours plus tard, certains attendent toujours de pouvoir utiliser leur nouveau forfait. "Quelques centaines de cartes SIM n'ont pas encore été reçues par leur destinataire", a confirmé Xavier Niel devant les députés.

Les problèmes de portabilité pour conserver son numéro de téléphone ? "Aujourd'hui, notre problème majeur, c'est la portabilité", admet encore Xavier Niel, avant de renvoyer la faute vers l’organisme chargé de ces transferts : "on envoie 30 à 40.000 demandes par jour, on a besoin que le GIE augmente sa capacité de portabilité à 80.000 pour répondre à la demande".

Les antennes-relais, en nombre insuffisant ? "Aujourd'hui notre réseau est ouvert et fonctionne", assure le patron de Free Mobile, avant de rappeler que l’Arcep, l’autorité de régulation, n’a rien décelé d’anormal. "C'est vrai que dans Paris intramuros, nous avons très peu d'antennes. Ce sont des procédures extrêmement longues", a-t-il néanmoins reconnu, pour ensuite annoncer "avoir déjà commandé 5.000 nouvelles antennes en plus des 1.000 déjà en place".

Mais le service-client reste à la traîne

Côté consommateurs, cet argumentaire ne convainc guère, même si on reconnait que Free, victime de son succès, n’a pas encore trouvé son rythme de croisière. Mais un point particulier concentre toute leur attention : le service-clientèle

Un problème d’autant plus sensible que c’est précisément cette hotline qui est censée répondre aux interrogations des clients. "Nos enquêtes démontrent que Free est toujours le plus mauvais sur cet aspect-là. En plus, même un consommateur qui appelle parce qu’il veut savoir comment va se passer la migration d’une ligne à l’autre, ne peut les joindre", dénonce Edouard Barreiro, de l’UFC-Que Choisir.

"Cela commence à faire beaucoup et rajoute une couche à une hotline qui n’est déjà pas très performante", poursuit-il, avant d’espérer que "Free arrive rapidement à se remettre sur les rails et à résorber les problèmes pour que les choses rentrent dans l’ordre". Cela ne devrait pas être pour tout suite, Xavier Niel ayant annoncé mercredi qu’il reportait d’une semaine la possibilité d’acheter son téléphone via Free, et notamment le très demandé iPhone 4S.