Le bouche-à-oreille arrive largement en tête des éléments pris en compte par les consommateurs pour réaliser un acte d'achat, et prend de plus en plus d'importance, qu'il s'agisse d'une recommandation positive ou négative, selon une étude publiée lundi. "Les marques qui bénéficient d'un niveau élevé de recommandation par bouche-à-oreille ont des performances qui dépassent de beaucoup celles des sociétés qui sont fortement critiquées", écrit le Boston consulting group (BCG), dans son étude "Alimenter la croissance grâce au bouche-à-oreille".
Cette étude a été réalisée auprès de 32.000 personnes, utilisatrices ou non des services et produits sélectionnés (300 marques de 12 segments industriels). Elle a été menée dans cinq pays (Allemagne, Espagne, Etats-Unis, France, Royaume-Uni). "Nous avons trouvé un écart moyen de 27% entre la croissance des ventes des marques ayant les meilleurs niveaux de recommandation et celles ayant les pires", a relevé le BCG.
Outre alimenter les éloges ou les critiques sur le produit ou le service, le bouche-à-oreille permet également aux marques d'apparaître "au milieu d'un monde saturé en messages médiatiques". Selon le cabinet, un consommateur occidental subit jusqu'à 3.000 sollicitations de marques par jour.