Litige avec un hôtel ou une compagnie : quand peut-on saisir le médiateur du tourisme ?

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Dans quel cas le médiateur du tourisme peut-il intervenir ? (photo d'illustration)
Dans quel cas le médiateur du tourisme peut-il intervenir ? (photo d'illustration) © JAIME REINA / AFP
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En cas de litige afférent aux vacances, qu'il soit lié à une agence de voyages, une compagnie aérienne ou un hôtel, cet interlocuteur méconnu peut être saisi et s'avérer très utile pour le consommateur : ses recommandations sont suivies par les professionnels. L'avocat Roland Perez fait le point. 

Connaissez-vous le médiateur du tourisme et des voyages ? Inconnu du grand public, il peut pourtant s'avérer très utile pour résoudre tous les litiges afférents aux vacances d'été, qu'ils interviennent avec une agence de voyages, une compagnie aérienne, un hôtel... Et ses recommandations valent de l’or : elles sont suivies par les professionnels et peuvent éviter de longues procédures. Les explications de l'avocat Roland Perez. 

Comment le saisit-on ? 

C'est possible par lettre, mais le plus simple est de le faire en ligne. Tous les litiges sont concernés, au-delà des transports et de l’hébergement : la restauration et les loisirs entrent également dans son champ de compétence. La seule condition contraignante est que l’entreprise avec laquelle le consommateur est en délicatesse soit bien membre de la charte de médiation. Pour savoir si tel est le cas, il suffit de se rendre sur le site du médiateur, où la liste peut être consultée. 

Comment se déroule la médiation ?

Après avoir tenté de résoudre directement le litige auprès du professionnel, en envoyant un courriel ou une lettre recommandée, sans obtenir de réponse dans un délai de deux mois, il est donc possible de saisir le médiateur en lui envoyant toutes les pièces justificatives (photos, témoignages, factures, documents de transports ou d’hébergement, etc.). Le médiateur va ensuite prendre contact avec le professionnel en question, lui poser des questions et se faire communiquer d’autres éléments si nécessaire. Il émettra enfin une recommandation objective et neutre, suivie dans près de 100% des cas. 

Dans quels cas ne peut-on pas avoir recours au médiateur ? 

Si le litige a été examiné par un tribunal, quelle que soit la décision rendue, le médiateur ne pourra plus se penser sur le problème. Idem si la situation dénoncée date de plus d'un an.

Europe 1
Par Roland Perez