Le nombre de litiges entre particuliers et fournisseurs d’énergie a explosé l’an passé de plus de 35%, selon le Médiateur national de l’énergie. Sur son site, le Médiateur a été saisi de 22.807 dossiers l’année passée, contre un peu moins de 17.000 l’année précédente. Olivier Challan Belval, qui occupe la fonction depuis novembre dernier, était mercredi l'invité d'Europe 1 pour commenter ces chiffres.
"Nous avions déjà observé une hausse les années précédentes. En réalité, si l'on prend les chiffres de 2016 à 2019, la hausse est de 86%", rappelle Olivier Challan Belval. Selon lui, une grande partie des litiges pourrait être évitée si les acteurs du secteur respectaient mieux la réglementation et les procédures. "Les litiges les plus fréquents que l’on a traités concernent les facturations", indique-t-il, avec par exemple de mauvais montants affichés sur les factures transmis aux clients. "Pour des raisons qui tiennent soit au système d’information du fournisseur, soit parce qu’il n’y a pas eu de relève" de compteur (permettant de mesurer la consommation), complète Olivier Challan Belval.
Le fournisseur italien Eni une nouvelle fois épinglé
Le rapport vise particulièrement le fournisseur Eni. Selon Olivier Challan Belval, l'entreprise italienne serait à l'origine "d'une plainte sur cinq". Comme le prouve la tendance, la capacité d'Eni à régler les réclamations serait mauvaise. "C’est un problème qui existe déjà depuis de nombreuses années puisque mon prédécesseur. La moitié des problèmes que l’on rencontre avec Eni sont des problèmes de facturation", analyse le médiateur. "Quand on en parle avec Eni, on a le sentiment qu’ils considèrent que c’est normal. Ils sont plutôt dans le déni."
L'ouverture à la concurrence, fausse bonne idée ?
Une situation qui interroge sur l'ouverture à la concurrence du marché du gaz et de l’électricité pour les particuliers en vigueur depuis le 1er juillet 2017. Serait-elle la cause de cette explosion des litiges ? "Les gens changent de fournisseurs, adaptent leurs offres. Et étant donné qu’il y a plus d’activité et de mouvement, il y a plus d’occasions d’avoir des problèmes et des erreurs de transcription", admet Olivier Challan Belval, qui ne croit pas pour autant que l'explosion des litiges "soit la conséquence de l'ouverture des marchés."