Enquête de satisfaction des usagers SNCF : le prix et l'opacité des tarifs, les deux points noirs

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Parmi les griefs adressés à la SNCF figure la ponctualité défaillante des trains.
Parmi les griefs adressés à la SNCF figure la ponctualité défaillante des trains. © GERARD JULIEN / AFP
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Invité de Matthieu Noël, jeudi matin, le directeur de l’Observatoire de la consommation à l'UFC-Que Choisir Grégory Caret a disséqué l'enquête qu'il a coordonnée sur la satisfaction des usagers de la SNCF.
INTERVIEW

Une grande enquête de satisfaction aux résultats mitigés pour la SNCF : plus de 6.600 usagers de la compagnie ferroviaire ont été sondés par l'UFC-Que choisir, qui publie les résultats de cette consultation dans son numéro d'avril. La SNCF y obtient un taux de satisfaction de 59%. Grégory Caret, directeur de l’observatoire de la consommation à UFC Que-choisir, était l'invité de Matthieu Noël jeudi matin pour en parler.

Un rapport différent entre train et avion

Quatre Français sur 10 ne se déclarent donc pas satisfaits par la compagnie ferroviaire. "Ce n'est pas forcément un chiffre inédit", explique le journaliste. "Sur deux ans, il a augmenté d'un point, mais il reste à un niveau plutôt bas." À titre de comparaison, les compagnies aériennes sont mieux perçues, avec un taux d'environ 80% en moyenne. "On a un rapport différent vis-à-vis du train", avance Grégory Caret. "On considère que [la SNCF] est quelque chose qu'on possède, alors qu'une compagnie aérienne est une entreprise privée."

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L'avantage des Ouigo

Donnée étonnante à première vue, les gens ont une meilleure opinion des Ouigo, service de TGV low-cost de la SNCF. "La principale différence, c'est le prix : ils sont tellement intéressants que les gens sont plus satisfaits. Pour le TGV, les niveaux de prix vont expliquer les taux de satisfaction plus bas." Le prix des billets est donc, selon, lui, "le critère le plus prégnant" en matière ferroviaire. "Ils restent élevés pour beaucoup de gens" et c'est la raison pour laquelle "on a tendance à dire qu'on trouve beaucoup de cadres dans les TGV". "L'autre point noir, c'est l'opacité des tarifs", poursuit Grégory Caret, avec des disparités que les usagers ne parviennent souvent pas à expliquer.

Satisfaction pour les contrôleurs

La ponctualité des trains est également un problème pour beaucoup : "Un tiers des usagers ont l'impression que les trains ne sont pas ponctuels", détaille le journaliste d'UFC-Que choisir. "Si on se réfère à l'actualité passée, il y a eu d'énormes problèmes, comme la gare Montparnasse en black-out." 

Au rang des satisfactions, la SNCF peut remercier ses contrôleurs : 8 sondés sur 10 les voient comme "aimables", "efficaces" et "fiables". "Comme les Français payent un billet de train, ils sont sans doute très contents de le montrer !" ironise Grégory Caret.

Europe 1
Par Thibaud Le Meneec