Les Caisses d'allocations familiales constituent le service public le plus confronté à la détresse sociale ? En 2016, plus de 5.000 incidents ont été recensés dans toute la France. A la Caisse de Saint-Denis, près de Paris, l'une des caisses les plus exposées de France, des médiateurs remontent les files d'attente pour proposer des solutions adaptées aux allocataires.
"À votre écoute". On la remarque tout de suite au milieu de la file qui s'est formée dehors, devant l'entrée de la Caisse de Saint-Denis. Vêtue d'une veste bleue sur laquelle s'affiche en lettres bien visibles "à votre écoute", Yakara se tient debout, une tablette numérique dans les mains. Elle s'adresse immédiatement aux personnes qui arrivent, les interroge sur la raison de leur venue et identifie la solution la plus appropriée. "Les allocataires qui sont là parce qu’ils leur manque juste un papier, on les sort de la file d’attente pour éviter d’attendre pour rien, et de rentrer ensuite en s’énervant."
L’accueil d'urgence est toujours possible. Et à l'aide de sa tablette, Yakara fixe un jour et une heure de rendez-vous. La personne repart et sait très précisément ce qu'elle devra apporter le jour "J" pour que son dossier soit traité immédiatement. Le système est en place depuis plusieurs mois à la Caisse d'allocations familiales de Saint-Denis. Avec un résultat très visible : les files d'attente se sont raccourcies. Et les moments de crispation ou d'énervement sont moins nombreux.
L'accueil sur rendez-vous : c'est désormais la forme privilégiée d'accès aux services des CAF. Mais pas exclusive : face à des situations de détresse sociale - une expulsion locative ou un acte de violence conjugale -, l'accueil d'urgence est toujours possible. A la caisse de Saint-Denis, ça arrive 5 à 10 fois par jour.