Grèves, incidents techniques sur les voies, retards de trains... Les usagers de la SNCF sont agacés. Conséquence, les plaintes des voyageurs ont bondi de 50 % en 2010 par rapport à l’année précédente, dont 92% émanant directement d'usagers.
Dans 32% des cas, les usagers ont obtenu entièrement satisfaction et partiellement dans 47% des cas. C'est ce qui ressort dans le rapport annuel du médiateur de la SNCF, présenté mardi matin.
Le médiateur saisi directement
Deux tiers des réclamations sont dues à des problèmes de retards. A l’origine de ce dysfonctionnements, les grèves, les vols de câble ou encore la neige, qui a largement plombé la ponctualité des chemins de fer en 2010.
Le bond du nombre de plaintes est aussi lié au fait que, depuis un an, n’importe quel usager peut saisir directement le médiateur, sans avoir à passer par une association de consommateurs. Il est même possible de se plaindre directement sur Internet depuis le début de l’année sur le site Sncf.com.
L’autre tiers de litiges concerne les procès-verbaux. Beaucoup de voyageurs contestent leurs amendes parce qu’ils ont oublié leur carte de transport ou qu’ils ont eu, par exemple, un problème d’impression du billet.
Un délai de traitement de 59 jours
Pour mieux satisfaire l’usager, le médiateur propose de mieux informer les clients. En cas de grève, il rappelle que l’on peut utiliser son billet de train sur un autre trajet que celui prévu initialement.
Actuellement, lorsque l’on prend un TER puis un TGV, aucune indemnisation n’est accordée à l’usager. Pour Bernard Cieutat, médiateur depuis 2006, la SNCF doit faire des progrès concernant les compensations offertes pour des retards sur des trajets mixtes. "L'engagement horaire garanti par la SNCF s'applique si le retard est dû au TGV, mais non s'il provient du TER, ce que les clients comprennent mal pour un même trajet", relève-t-il dans son rapport.
Après un fort rallongement des délais de traitement des dossiers en 2009, dû à l'explosion du nombre de réclamations, le délai moyen de réponse est tombé de 81 jours il y a deux ans à 59 jours l'an dernier.