Un peu plus d’un mois après le "big bang" de la SNCF, Nicole Notat fait un premier bilan de son travail de médiatrice chargée des nouveaux horaires. Au total, l’ancienne secrétaire générale de la CFDT a reçu "un peu plus de 2.000 plaintes", dont 1.700 ont été retenues, ont précisé ses services à Europe1.fr. Les plaintes écartées l'ont été car elles concernaient des sujets "qui n'entraient pas dans le périmètre de la médiatrice", manifestations de mécontentement ou demandes d'informations.
Sur les 1.700 plaintes traitées, 40% ont fait l'objet d'une recommandation, 30% n’ont pas trouvé de solution et 30% sont encore en examen. Ces plaintes sont en majorité individuelles, le reste provenant soit d’associations d’usagers, soit de collectivités. Principal sujet d’inquiétude : les déplacements quotidiens, qui représentent 55% des plaintes. Le reste est lié à des déplacements de loisirs. La médiatrice dit avoir transmis à la SNCF 21 "recommandations significatives", dont "13 ont permis des avancées positives dès 2012". En tout, Nicole Notat se félicite d’avoir adressé 287 réponses positives, affirmant que "ce bilan montre que nous avons bien travaillé".
Une "lettre-type" en guise de réponse
Mais l’association des voyageurs usagers des chemins de fer, l’Avuc, n’est pas de cet avis. "Les rares ajustements opérés correspondent à des mobilisations fortes d’usagers. Les autres voyageurs en galère ont reçu une lettre-type", lance l’Avuc, qui assure recevoir les doléances des passagers via sa plate-forme "Big Bang, Big Bug".
Dans le détail, les recommandations émises par Nicole Notat, qui concernent les plaintes collectives ou portées par des élus, ont notamment permis la mise en place de 15 arrêts supplémentaires, le rétablissement de deux correspondances, la création de deux dessertes et la modification d’un horaire. Certains abonnés du TER pourront en outre emprunter des trains Teoz sur la ligne Carcassonne-Toulouse.
Plus de plainte après le 15 février
Pour les cas individuels, la médiatrice a émis des recommandations pour 300 requêtes, suggérant diverses solutions aux usagers comme une autre option de transport, l’autorisation d’utiliser un autre transport sans surcoût ou encore le remboursement de l’abonnement au train.
Certains cas ne pourront pas être réglés avant 2013, la plupart concernant l’axe Bordeaux-Marseille où il y a, selon Nicole Notat, "beaucoup de travaux et de nombreuses perturbations". Les usagers ont jusqu’au 15 février pour déposer plainte auprès de la médiatrice, dont la mission prend fin en mars. Optimiste, elle a affirmé avoir "toute raison de penser qu’il n’y aura pas besoin de médiatrice pour les nouveaux horaires 2013".