Comme les restaurants ou les hôtels, les médecins seront de plus en plus souvent notés par leurs patients sur Internet. Un nouveau site se lance sur ce marché, baptisé "Medieval4i". Son ambition est de devenir une sorte de TripAdvisor des médecins. Europe 1 vous explique comment cela fonctionne, et les problèmes que cela peut poser.
Une notation sur quels critères ?
Sur ce site, il n'est pas question de juger des compétences médicales de votre médecin. Et pour cause, il n'est pas certain que les patients soient capables de juger si leur pacemaker a été bien posé ou si leur rhumatologue leur a donné le bon traitement. Ce qui est proposé, c'est de noter son médecin sur cinq critères, notamment la qualité de l'accueil, la durée de la consultation ou encore la ponctualité. À la fin du calcul, cela donne une note moyenne qui va de 1 à 5, et qui apparaît sous la forme de cœurs.
Pour les patients qu'Europe 1 est allé interroger, la tentation du règlement de comptes est bien là, notamment avec les praticiens qui n'ont pas voulu leur délivrer d'arrêt de travail.
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Cet outil pose-t-il des problèmes éthiques ?
Contrairement à un restaurant ou à un hôtel, la médecine n'est pas une activité commerciale. En France, soigner est un droit pour le patient, un devoir pour le médecin, et c'est même en partie remboursé par la Sécurité sociale.
Le site "Medieval4i" propose un droit de réponse pour les médecins qui obtiendraient une note basse. Mais là encore, cela pose problème. Car contrairement à un patron de bar, les médecins ont un devoir de confidentialité vis-à-vis de leurs patients. "Un patient que vous suivez, dont vous savez qu'il est alcoolique, et qui vous met un commentaire désagréable, vous allez répondre quoi ? Que ce jour-là, il n'était pas à jeun ? C'est impossible de répondre de façon objective", objecte le docteur Jean-Paul Ortiz, président de la CSMF, principal syndicat des médecins libéraux.
De son côté, l'Ordre des médecins n'adhère pas du tout à l'initiative du site. Il déconseille clairement aux patients d'aller noter leur médecin, sous peine de détériorer leur relation de confiance. Toutefois, la réputation digitale des médecins fait déjà partie de leurs préoccupations depuis plusieurs années. L'Ordre a même rédigé un guide pour soigner leur e-réputation.
Cette pratique de notation des médecins est héritée des pays anglo-saxons (Canada, États-Unis ou Royaume-Uni). En France, plusieurs sociétés ont essayé de se lancer sur ce marché, mais la plupart ont renoncé suite aux nombreux commentaires agressifs et nominatifs contre les médecins. Sur ce domaine, la loi française est claire : il s'agit de propos diffamatoires, et donc répréhensibles.
Dans l'hôtellerie et la restauration, comment ça se passe ?
Dans la restauration, il faut faire la chasse aux faux avis. Parfois, ceux-ci sont le fruit d'une "guéguerre" entre concurrents. Pire, des sociétés spécialisées se vantent aujourd'hui de vendre des faux avis positifs aux restaurants, afin de gonfler leur popularité numérique. Cela crée aussi des difficultés avec les clients dans la vraie vie. "Pour les hôteliers, il y a par exemple un chantage au surclassement", observe Laurent Fréchet, président du Synhorcat, l'un des plus gros syndicats de la restauration. Ce chantage aux mauvais commentaires pourrait ainsi se reproduire dans le cabinet du médecin.
Le ministère de la Santé s'est déjà prononcé sur le sujet : oui à la notation des patients, mais uniquement pour les hôpitaux. Cela se fait déjà, puisqu'il est possible de noter la qualité de son hospitalisation ou de sa rééducation, sur le site officiel Scope santé. Mais à aucun moment, la ministre de la Santé Agnès Buzyn n'a donné un feu vert au fait de noter chaque médecin en particulier.