La Médiation de l'assurance (LMA), organe indépendant, a reçu 46.830 saisines en 2025, soit 28% de plus en un an, contre 15.000 en 2020, selon son rapport annuel publié mercredi.
Le nombre de saisines auprès du médiateur de l'assurance a de nouveau fortement augmenté en 2025, une envolée due selon lui à l'adoption par les assurés des outils d'intelligence artificielle, mais aussi à la baisse du pouvoir d'achat. La Médiation de l'assurance (LMA), organe indépendant, a reçu 46.830 saisines en 2025, soit 28% de plus en un an, contre 15.000 en 2020, selon son rapport annuel publié mercredi.
Le nombre de saisines avait bondi en 2023 avec l'application d'une réforme du traitement des réclamations imposant notamment aux assureurs de rappeler les coordonnées du médiateur de l'assurance dès l'accusé de réception de la réclamation, puis de répondre dans les deux mois.
"Une des causes nouvelles, c'est l'adoption des outils d'intelligence artificielle"
Cet effort de pédagogie "est une des raisons" de la hausse des saisines, a expliqué le médiateur Arnaud Chneiweiss. "Mais on pensait que, progressivement, cela décélèrerait", or depuis l'été 2025 c'est reparti "vraiment très fort", a-t-il souligné, avec une hausse de 50% des saisines entre l'été 2025 et l'été 2026, atteignant ainsi les 60.000 dossiers.
"Une des causes nouvelles, c'est l'adoption des outils d'intelligence artificielle" (IA) par les requérants, qui utilisent l'IA pour rédiger leur demande de saisine, car "sans aucun doute", ça "donne confiance à l'assuré" et l'aide à franchir le pas, a-t-il jugé. Après, il y a "le pouvoir d'achat" avec par exemple un doublement des saisines concernant les gels des tarifs et des prestations des complémentaires santé, a-t-il ajouté.
LMA a résolu 14.220 litiges
Dans le cas du décès d'un assuré, le médiateur a, par exemple, estimé que l'assureur ne pouvait justifier son refus d'étudier la demande faite par la concubine d'une prise en charge des échéances de prêt en arguant simplement que des documents manquent si ceux-ci "ne sont pas pertinents pour permettre la mise en œuvre de la garantie".
En 2025, sur les 20.846 saisines recevables, LMA a résolu 14.220 litiges, en augmentation de 40% sur un an, en proposant dans 55% des cas "une issue favorable au réclamant, en tout ou partie". Plus de deux tiers des saisines concernaient l'assurance des biens et responsabilités (67%), devant la prévoyance (27%) et l'assurance vie (6%).
Organe indépendant créé en 2016, LMA est financée par les compagnies d'assurances au prorata du nombre de dossiers reçus les concernant. Tous dossiers confondus, les cinq premiers contributeurs pour 2025 étaient AXA, Covea (MAAF, MMA, GMF), CNP, AEMA (Aésio, Macif, Abeilles assurances) et Allianz. En assurance de personnes, les cinq premiers contributeurs étaient CNP, Generali, Crédit Agricole Assurances, Axa et Swiss Life.
