L’histoire de ce Canadien en conflit avec Subway prouve à quel point Twitter est devenu une arme pour les clients mécontents.
Un client très mécontent. Pour moins de 100 dollars, Patrick Balfour a jeté l’opprobre sur Subway, simplement en postant deux tweets sponsorisés. La communauté Twitter a réagi en masse à ces messages, ce qui a permis au jeune Canadien d’obtenir une réponse de la part de la célèbre franchise, restée muette jusque là. La raison de la colère de Patrick Balfour ? Une mésaventure culinaire que rapporte le site du Nouvel Obs.
Après son sandwich, Patrick Balfour a eu le cafard. Et on le comprend. Quand le Canadien croque dans son pain, il sent une aspérité. Un coup d’œil à ce qu’il croit être une olive noire, et il découvre un cafard mort glissé dans le pain. Peu charmé par sa découverte, il contacte SubwayOntario, la division de la province où il vit, via son compte Twitter. Il n’obtiendra pas de réponse satisfaisante. Et c’est ça qui l’énerve vraiment, plus encore que cette affaire de cafard mort.
Il arrive finalement à ses fins. Il profite donc que SubwayCanada lance une campagne de communication sur Twitter pour les interpeller via des tweets sponsorisés (moyennant 90 dollars, Twitter republie régulièrement le contenu du message). Et ça marche. Une centaine de retweets, mais surtout de nombreux soutiens de la part des internautes. Dans la foulée, le jeune homme est subitement contacté par Subway.
Twitter, arme de négociation massive pour les clients mécontents. Pascal Balfour n’est pas le premier à utiliser le réseau social de micro-blogging pour faire valoir ses droits. Après avoir perdu les bagages lors d’un vol, Hasan Syed avait posté ce message qui apparaissait sur le site de British Airways : "Ne voyagez pas avec British Airways, leur service client est horrible". L’histoire ne dit pas s’il a retrouvé sa valise.