L'UFC-Que Choisir pointe du doigt dans une enquête récente le démarchage pratiqué par les opérateurs pour tenter de renouveler l'engagement des clients, à leur insu. En 10 jours, l’association de défense des consommateurs a reçu de nombreux témoignages dénonçant l’attitude des trois opérateurs historiques, Orange et SFR et Bouygues.
Des "cadeaux" qui masquent un renouvellement du contrat
A chaque fois, la même technique. L'abonné reçoit un SMS ou un appel d’un commercial lui proposant des petits cadeaux, sous la forme de minutes d’appels supplémentaires ou de réduction sur sa facture. Ce qu’il ignore, à moins de le demander expressément, c’est que ce "cadeau" est assorti d’un renouvellement de son contrat pour une durée de 12 à 24 mois.
Comme des centaines de clients qui se sont plaints de ces pratiques, Nicolas a failli connaître cette mésaventure. Son opérateur lui a proposé en juin dernier de récompenser sa fidélité en lui octroyant une réduction de 6 euros sur sa facture. Il a dans un premier temps accepté, avant de demander si cette remise était assortie d'une condition. Le commercial lui alors répondu que son nouveau forfait prenait effet à la date du jour. Nicolas a alors rejeté l'offre et préfère maintenant en sourire. "C'était une remise pour récompenser ma fidélité à venir", ironise-t-il à Europe1.fr.
Les opérateurs redoutent l’évolution du marché, selon l’UFC
D’autres abonnés ont connu des situations encore plus surprenantes. "Mon contrat s'arrêtait initialement en en juin 2012", explique Cyril à Europe1.fr. "J'ai constaté au printemps dernier que la fin de mon engagement était passée à mars 2013". Un message sur bas de la facture lui stipulait simplement qu'il avait "souscrit un réengagement de 24 mois via un opérateur distant". Or, il est en sûr, il n'a reçu aucun appel de son opérateur et n'a entrepris aucune démarche en ce sens sur Internet.
Pour l’UFC-Que Choisir, ces témoignages illustrent la stratégie agressive adoptée par les opérateurs face à un marché de la téléphonie mobile en pleine évolution. Ils veulent à tout prix éviter d'avoir des clients libres de tout contrat, susceptibles de partir à tout moment chez la concurrence pour profiter d’offres plus intéressantes. Et ce, alors que l’arrivée imminente du nouvel entrant, Free, va encore modifier la donne.