Dans l'ensemble, les e-acheteurs sont satisfaits des services rendus, même si des efforts reste à faire sur certains points. D'après une étude Ifop / Get it' lab parue ce vendredi, 94% sont comblés de l'état des produits à la livraison, 90% sont satisfaits de la possibilité du suivi de commande ou encore du soin apporté aux emballages des produits. Pour autant, le taux de satisfaction n'atteint pas ces niveaux pour la "réactivité du service après-vente par exemple - 64% et seulement 52% chez les 25/34 ans - ou le montant des frais de livraison (56%, dont 44% chez les plus jeunes). Le taux est même inférieur à la moyenne en ce qui concerne "les compensations proposées en cas de rupture de stocks" (43%). Près de 70% des cyber-acheteurs ont rencontré au moins un problème En outre, au cours des douze derniers mois, 68% des cyber-acheteurs disent avoir été confrontés à au moins un problème. Le plus fréquent est le retard de livraison par rapport à la date indiquée (49%), l'annulation de la commande faute de stocks (27%) ou le manque de correspondance du produit avec le descriptif (21%). Or, ces fautes peuvent être rédhibitoires pour les clients puisqu'ils sont une très grande majorité à dire qu'ils ne feraient plus appel à ces sites marchands dans cette situation, surtout s'ils n'ont pas été prévenus. Le prix, facteur décisif d'achat Quant aux facteurs motivant les achats sur internet, le prix reste le premier cité, et ce quel que soit le type de produits (culturel, vêtement, équipement du foyer...), largement devant le délai, le lieu et l'heure de livraison. Par ailleurs, certains services sont appréciés et incitent même à l'achat comme la facilité de retour du colis (82%), du suivi de colis (73%) et de la date de livraison (71%). Enfin, les cyber-acheteurs ne sont pas toujours prêts à mettre la main au portefeuille pour bénéficier de services supplémentaires. A titre d'exemple, ils apprécient la possibilité d'être livrés le samedi, sans pour autant payer plus cher (73% contre 9% qui paieraient plus). Même chose pour la livraison en 24 heures (70%). Les avis sont en revanche plus mitigés pour la possibilité d'installation du matériel livré (30% seraient prêts à rémunérer cette tâche contre 53% contre).