L’association de défense des consommateurs et usagers en France, "Consommation Logement et Cadre de Vie" (CLCV) a enquêté sur les temps d’attente des patients à l’hôpital, non pas aux urgences, mais lors de rendez-vous programmés, que ce soit dans des établissements publics ou privés. Et dans les deux cas, il faut prendre son mal en patience avant de pouvoir rentrer dans la salle de consultation.
La charte du patient à l’hôpital précise que les établissements de santé doivent "garantir la qualité des traitements, des soins, et de l’accueil". Pourtant, un patient sur trois attend plus d’une demi-heure à l’hôpital lors d’un rendez-vous. Parmi eux, 17% ont patienté plus d’une heure, révèle l’étude conduite par CLCV. Les services d’ophtalmologie ont été reconnus comme la spécialité où le temps d’attente est le plus long. Au total, seulement 24% des patients ont été reçus à l’heure.
Des plannings surchargés. C’est surtout le manque d’information qui est critiqué par les personnes interrogées dans l’étude, seuls 22% des médecins s’excusant de leur retard. "Il y a parfois des bonnes raisons, quand le médecin qui fait la consultation est appelé sur une intervention d’urgence, mais il y a d’autres raisons ; par exemple, le fait que l’on donne à la même heure un rendez-vous à plusieurs personnes", explique François Carlier, délégué général de la CLCV au micro d'Europe 1. "Globalement, les plages pour les rendez-vous ne sont pas très longues, souvent les rendez-vous à l’hôpital c’est de 9h à 15-16h. Donc, si on réduit les plages de rendez-vous, on va forcément créer des étranglements", note-t-il. "Il y a une question de culture professionnelle, ce qui importe pour les médecins c’est de soigner les patients […], la notion de satisfaction de l’usager du service public, ça existe peu à l’hôpital."
"Les patients c’est toute les demi-heures. Il suffit qu’il y ait un patient difficile, qui arrive en retard, pour que ça démolisse l’ensemble de la consultation", explique de son côté le professeur François Forette. "Les secrétaires médicales, et ça n’est pas leur faute, bourrent les consultations. Elles sont la proie des personnes qui veulent absolument une consultation, donc on rajoute une ou deux personnes dans la consultation, et ça met le planning par terre. Et ça, le patient doit l’accepter."
Confort. Mais pour François Carlier, la gestion même du retard doit être améliorée, avec "des tableaux par exemple qui indiquent le temps d’attente, comme il y en a dans d’autres services publics de plus en plus fréquemment, et aussi le confort et la praticité des salles d’attente. Tout cela joue sur l’état de stress de la personne."