United présente finalement ses excuses au passager expulsé d'un de ses avions

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United présente finalement ses excuses au passager expulsé d'un de ses avions
Près de 48 heures après l'expulsion d'un de ses avions, la compagnie aérienne luia présenté mardi ses excuses alors que le Canada annonce bientôt sévir contre le surbooking des avions. (Illustration)@ JOHAN NILSSON / TT / TT NEWS AGENCY / AFP
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Près de 48 heures après l'expulsion d'un de ses avions, la compagnie aérienne luia présenté mardi ses excuses alors que le Canada annonce bientôt sévir contre le surbooking des avions.

La compagnie aérienne United Airlines s'est finalement excusée mardi auprès du passager expulsé violemment d'un de ses avions à Chicago, près de 48 heures après que l'incident eut suscité l'indignation.

"Je présente mes excuses les plus sincères au client qui a été débarqué brutalement de l'avion. Personne ne devrait être traité de la sorte", écrit le PDG Oscar Munoz dans un communiqué. "Nous assumerons nos responsabilités et ferons en sorte d'arranger les choses", poursuit le dirigeant, ajoutant qu'"il n'est jamais trop tard pour bien faire".



Le mea culpa d'Oscar Munoz tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l'entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaines. Il y qualifiait le passager, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux États-Unis, de "perturbateur et d'agressif".

Appels au boycott de la compagnie. Cette réponse avait remis de l'huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse, où l'action United plongeait de près de 3% mardi. Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise, au cabinet britannique Bell Pottinger, y voyait "un désastre en matière de relations publiques". Des États-Unis à la Chine en passant par l'Europe et l'Amérique latine, l'incident a provoqué des réactions indignées à travers le globe et des appels au boycott.

Pour calmer les choses, United a décidé finalement de faire marche arrière. La compagnie s'engage à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements proposés aux passagers acceptant volontairement de quitter un vol surbooké. Les résultats de cet audit interne devraient être publiés le 30 avril.

Le Canada va sévir contre la surréservation. Pour protéger les droits des passagers aériens et s'assurer qu'aucun incident comme celui récemment survenu sur le vol de United Airlines ne se produise pas au Canada, le gouvernement de Justin Trudeau va proposer un projet de loi créant une "charte des droits pour les passagers", s'appliquant en cas de surréservation. Évoquée dès novembre 2016 et remise à l'ordre du jour par l'incident survenu aux États-Unis, la charte canadienne devrait entrer en vigueur en 2018, a indiqué le ministre.