Sous l'eau, le Médiateur de l'eau ? Les consommateurs ont été 17% plus nombreux à le solliciter en 2014 qu'en 2013, selon un rapport annuel. Un peu plus de 1.800 requêtes ont été envoyées à cette institution chargé de régler des litiges avec les Français et leur opérateur. Cette progression s'explique en partie par un changement de réglementation : la loi oblige désormais les opérateurs (générale des eaux, Suez, collectivités etc.) à mentionner dans les contrats la possibilité de recourir à une médiation en cas de litiges. Il n'empêche : les litiges sont bien réels.
Les surconsommations en tête des litiges. Ainsi, le nombre de litiges jugés recevables(586) a également augmenté de 16%. Les factures anormalement élevées arrivent en tête. "Cette année encore, les consommations anormalement élevées menant à une contestation des volumes d'eau facturés demeurent, et de très loin, le principal cas de figure menant à une saisine de la Médiation", relève l'institution. Les consommations anormalement élevées ont représenté 39,5% des motifs de saisine. Viennent ensuite les fuites dans les canalisations et les problèmes de compteur, qui représentent 28,5% des litiges.
Vous avez des droits. L'institution pointe globalement un manque d'information de la part des services d'eau envers leurs abonnés. Pour rappel, l'opérateur a obligation de vous prévenir si votre facture est "anormale", c'est-à-dire si elle dépasse le double du montant moyen de votre consommation des trois dernières années. Dans ce cas, deux cas de figures existent : soit le consommateur est responsable de cette surconsommation, soit il ne l'est pas. S'il l'est ou n'arrive pas à prouver le contraire, il paie.
Si le consommateur n'est pas responsable, il dispose d'un mois après avoir été averti pour faire venir un plombier, déceler l'origine de la surconsommation et réparer la faille. Si cela vient d'une fuite des canalisations, le plombier répare, le client envoie à son opérateur une attestation du plombier et la part excédant le double de la consommation moyenne est prise en charge par l'opérateur. Le reste est à la charge du consommateur. Si c'est le compteur qui est défaillant, c'est l'opérateur qui répare et paie, là aussi, la part excédant le double de la consommation moyenne. N'hésitez pas à appeler votre opérateur le plus tôt possible pour mettre les choses au clair avec lui. S'il ne se montre pas réceptif, vous pouvez saisir le Médiateur (les formalités sont expliquées ici).
Deux tiers des propositions du Médiateur acceptées. Dans 85,5% des cas sur lesquels il est intervenu, le médiateur a pu mettre fin aux désaccords entre l'opérateur et son client. Plus des deux tiers des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties. Dans 18% des cas, la simple "information pédagogique" a permis de résoudre les litiges."Les explications objectives fournies par un organisme indépendant du service de l'eau avec lequel le consommateur est en conflit, permettent alors de 'dépassionner les débats' et de renouer le dialogue", explique le Médiateur dans son rapport.
Ce dernier recommande la mise en place de "systèmes d'alerte plus systématiques" lorsqu'un service d'eau détecte une augmentation anormale de la consommation d'un abonné. Les services d'eau devraient aussi "donner des instructions plus détaillées aux abonnés pour autocontrôler l'absence de fuites".