"Va te suicider" ou "Moi aussi, alors, je vais me suicider". Dans une lettre ouverte adressée au PDG de France Télécom Didier Lombard, l'Observatoire du stress et des mobilités forcées à France Télécom, créé par la CFE-CGC et Sud-PTT en 2007, s'inquiète des propos "tenus chaque jour, depuis plusieurs semaines, par des clients excédés à des salariés de France Télécom".
La direction du groupe a reconnu que "les conseillers clients recevaient des remarques de clients sur le sujet", mais a souligné que "le phénomène avait énormément baissé", après "des volumes très importants fin septembre-début octobre" (pouvant aller jusqu'à un appel sur dix, dans certains endroits). "Maintenant c'est plus marginal", a expliqué un porte-parole.
Dans la lettre publiée sur le site de l'Observatoire, les auteurs demandent au PDG de lancer une "enquête pour mesurer l'ampleur du phénomène". "Si les conseillers sont souvent heurtés par ces propos, beaucoup les classent dans les agressions verbales habituelles", mais "leur portée -ils sont constitutifs du délit d'incitation au suicide- ne doit pas être minimisée, ni banalisée", explique l'Observatoire.
La direction précise que "les conseillers clients ont reçu des consignes de leurs managers pour essayer de prendre le maximum de recul et ne pas prendre les remarques à titre personnel", et qu'une partie des conseillers a déjà été formée pour apprendre à "se distancier de ce type de remarques". "Il y a aussi des réunions régulières, où chacun peut s'exprimer et dire ce qui s'est passé", a affirmé le porte-parole. De plus, dans certains centres, "les conseillers disposent d'une touche sur leur ordinateur qui permet de conduire les clients agressifs vers un message enregistré" leur rappelant que l'agression verbale est "illégale et passible de poursuites", a-t-il ajouté.
Plus largement, l'Observatoire dénonce la "massification de la clientèle", qui "se traduit par une standardisation du contact-client", qui "renvoie le salarié, comme le client, à une existence déshumanisée". De même, le sous-effectif entraîne "des temps d'attente, qui génère du stress pour le client avant même sa prise en charge par le conseiller", tout comme les "systèmes de sélection à l'arrivée, qui demandent au client de taper 1, taper 2, etc.", note la lettre.